İş modeliniz tehlike altında olabilir. Üstelik bunun nedeni bu sefer rakipleriniz değil müşterileriniz. 2017 odaklı araştırmalara göre gelecekte oyunun en güçlüsü rakipler değil müşteriler olacak.
Forrester Araştırma şirketi tarafından yapılan araştırmaya göre güç, rakiplerden teknolojik olarak tam donanımlı, djital olarak güçlü müşterilere doğru kayıyor. Yine aynı şirkete ait Güçlü Müşteri Segmentasyonu Raporu’na göre Amerika kıtasındaki gençlerin üçte biri yeni ve interaktif dijital deneyimler istiyor, ihtiyaçlar büyüyor. Uzmanlara göre bu ortamda müşteri odaklı olmak en büyük rekabet stratejisi.
Forrester 2017 Öngörüleri Raporu ise şirketlerin gelişimini müşteri odaklı süreçlerine bakarak inceliyor. Raporda iş stratejisi, liderlik, müşteri deneyimi ve teknoloji dinamikleri gibi temel sacayakları üzerinden 2017’ye dair olası anahtar kelimeler, değişiklikler ve trendler ele alınmış.
Raporda yer alan 2017’ye dair bazı anahtar öngörüler şu şekilde:
Yeni dalga müşteri deneyimi şirketlerin kâr-zarar tablolarını belirliyor
Müşteri odaklı stratejilere geçiş şirketleri acil ve uzun süreli önlemler almaya itiyor. Rapora göre müşteri deneyimiyle gelir büyümesi arasında ciddi bir korelasyon var ve “duygu” müşterinin harcama potansiyelini ve sadakatini belirleyen en önemli yapı taşları arasında yer alıyor. 2017’de müşteri deneyimine katkı sağlayacak araçlar arasında analiz, teknoloji ve tasarım yer alıyor.
CEO’lar dijital alanda uzman yetenek arayışında
Pek çok şirket ve lider, müşteri ve teknolojinin hızla değiştiği bir pazara uyumlu değil. Köklü değişiklikler yapmak ve yeni pazar dinamiklerini inşa etmek için yönetim kurulları ve CEO’lar da DNA’sında müşteri odaklılık ve dijital uzmanlık olan çalışanlardan oluşan yeni liderlik ekipleri kurgulamak durumunda. 2017’de sırf bu nedenle turn-over oranlarının büyük oranda artacağı görülüyor. CEO’lar önemli pozisyonları yeni nesil teknoloji donanımlı çalışanlarla dolduracak gibi görünüyor. Eski tip IT çözümleri de artık hızla geride kalıyor. Bilişim liderleri de yeni nesil arasından yeni ve farklı pek çok beceri eşliğinde seçilecek.
Güvenlik sorunları büyüyor
Akıllı telefon gibi teknolojiler, müşterileri güçlü kılma noktasında önemli rol oynadı. Gelecekte ise bu rolün müşterilere hizmet noktasında şirketleri güçlendirme olarak değişeceği gözleniyor. Yapay zeka, sanal gerçeklik ve internete dair her şey oyunu değiştirecek yeni bir devrime işaret ediyor. Başta Amazon ve Google olmak üzere pek çok şirket, bu tür yeni teknolojilere çok yakında tamamen geçmeyi planlıyor. Her bir müşteriye özel ses aktivasyon cihazları veya robot sistemleri yakında her yerde olacak. Tüm bu değişimin en büyük dezavantajı güvenlik. Sistemler geliştikçe güvenlik sorunları da çeşitleniyor. Eski iş sistemlerinde süreçleri güvenli yönetmek çok daha kolayken, yeni dönemde şirketlerin durumu kurtarmak için ciddi güvenlik yatırımları yapması gerekiyor. Rapora göre 2017’de en az bin firma güvenlik sorunları nedeniyle ortadan kalkacak.
Raporun detayları için tıklayınız.
