Bonus Card, Shop & Miles gibi ürünleri ve CRM uygulamalarıyla ses getiren Garanti Ödeme Sistemleri’nde başarı kavramı, çalışanların isteğiyle özdeşleştiriliyor. Dolayısıyla da İnsan Kaynakları’nın başlıca amacı, çalışanlarının tutkusunu canlı tutmak oluyor. Şirkette hiyerarşi ve bürokrasi barınamıyor, herkes kendi işinin patronu gibi çalışıyor. Doğuş Grubu Şirketleri’nden olan Garanti Ödeme Sistemleri, çalışmalarına Türkiye’nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı Bonus Card ile başladı. Shop & Miles’la süren hizmetlerin sonucunda Garanti Ödeme Sistemleri, başarısını CRM alanında iki ödülle perçinledi. Başarının temelinde müşteri ihtiyaçlarını iyi analiz etme ve ihtiyaca göre kartlara yenilik getirerek çeşitlendirme yoluna gitmenin yattığını söyleyen Garanti Ödeme Sistemleri İnsan Kaynakları & Müşteri Hizmetleri Müdürü Şafak Doğdu, sorularımızı yanıtladı.
Bireysel ve ticari kredi kartlarınızın kısa zamanda bu kadar başarılı olmasının temelinde ne gibi nedenler bulunuyor?Başarımızın temelinde müşteri ihtiyaçlarını iyi analiz etmemiz, ihtiyaca göre kartlarımıza yenilik getirerek çeşitlendirme yoluna gitmemiz, müşteri ihtiyaçlarına göre sistemi esnek tutmamız çok etkili. Alınan kararların hiyerarşiye takılmadan kolay uygulanmasını sağlamak da başarımızda rolü olan faktörlerden biri. Başarımızın en önemli nedeni ise çalışanların performanslarını izlememiz ve performanslarını arttırıcı çalışmalar yapıyor olmamız. Bireysele indirgenmiş incentive (ödül) sistemimiz, motivasyon amaçlı aktiviteler düzenlememiz, her bir çalışanımızı işinin patronu olarak kabul etmemiz gibi noktalar bizi başarıya taşıyor.
İnsan Kaynakları Departmanı’nın bu yapı içindeki rolü nedir?Garanti Ödeme Sistemleri yapısı içerisinde İnsan Kaynakları departmanı olarak bizler de işe alım, eğitim, ücretlendirme, özlük ve performans çalışmaları gibi standart İnsan Kaynakları fonksiyonlarının yanı sıra çalışanlarımızın motivasyonunu arttırmak ve ruh dünyalarındaki dinginliğini bu yoğun iş temposu arasında koruyabilmek, iş verimliliğini arttırmak amacıyla çalışmalar yapmaktayız.
İnsan Kaynakları departmanı olarak çalışanlarımız için düzenli olarak yapmaya çalıştığımız ve her geçen gün faaliyet sayılarımızın artması için uğraş verdiğimiz birkaç uygulamamız bulunuyor. Bunlar arasında y arıyıl tatilinde çalışanlarımızın çocuklarına oturduğu semte göre sinema bileti gönderilmesi, bilgi yarışmaları, Bonus Kutlama Organizasyonları, Business Adventure Challenge 2005’e katılım, sinema, tiyatro ve konser organizasyonları, piknik ve çevre gezileri, psikoloji seminerleri, tatil olanakları, çalışanlarımız için fizyoterapi uygulaması, spor müsabakaları organizasyonları sayılabilir.
Garanti Ödeme Sistemleri’nde kaç kişi çalışıyor? Seçme yerleştirme süreçleriniz nasıl işliyor?Yaklaşık 500 çalışanımız var. İşe alım süreçlerinde İnsan Kaynakları olarak işlevimiz, birimlerle iç içe çalışıldığı için onların ihtiyacını talep öncesinde karşılamaktır. Asıl işe alım bizce tutkulu, enerjik ve ne istediğini bilen adayları şirketimize kazandırmaktır. Bunun için norm kadroda açık olması gerekmez, biz adayda bu özellikleri görmüşsek onu mutlaka şirketimize kazandırırız.
Bizimle beraber çalışmak isteyen arkadaşlarımızda aradığımız özelliklerin başında, yukarda da bahsettiğimiz değerler çerçevesinde, klasik işe alım kriterlerinden farklı olarak gözlerinde ışık olan, gelişmeye ve ilerlemeye açık, genç yaratıcı beyinler olmaları geliyor.
“Bizce asıl işe alım tutkulu, enerjik ve ne istediğini bilen adayları şirketimize kazandırmaktır. Bunun için kadroda açık olması gerekmez, biz adayda bu özellikleri görmüşsek onu mutlaka şirketimize kazandırırız.”
Çalışanlarınız ne gibi oryantasyon ve eğitim süreçlerinden geçiyor?Her bir çalışan için, işe başladığı ilk gün tüm şirket çalışanlarına işe başladığının duyurusu yapılıyor. İşe alındıktan iki hafta sonra oryantasyon eğitimine alınıyor. Bu eğitimde şirketin genel yapısı, işleyişi, hedefi ve kendisinden beklenenin ne olduğu aktarılıyor. Çalışmaya başladıktan üç ay sonra “kredi kartı eğitim programı” adını verdiğimiz üç günlük iş akışları eğitiminden geçiriliyor. Bu eğitim içerisinde şirketimizin işleyişi modüller halinde yeni başlayan çalışanlarımıza anlatılıyor.
Çalışanlarınız ne gibi oryantasyon ve eğitim süreçlerinden geçiyor?Her bir çalışan için, işe başladığı ilk gün tüm şirket çalışanlarına işe başladığının duyurusu yapılıyor. İşe alındıktan iki hafta sonra oryantasyon eğitimine alınıyor. Bu eğitimde şirketin genel yapısı, işleyişi, hedefi ve kendisinden beklenenin ne olduğu aktarılıyor. Çalışmaya başladıktan üç ay sonra “kredi kartı eğitim programı” adını verdiğimiz üç günlük iş akışları eğitiminden geçiriliyor. Bu eğitim içerisinde şirketimizin işleyişi modüller halinde yeni başlayan çalışanlarımıza anlatılıyor.
Yeni çalışanlar dışında mevcut çalışanlarımız için yılbaşında eğitim katalogu hazırlıyoruz. İhtiyaçlarına yönelik hazırladığımız bu eğitimleri yıl içerisinde hafta içi almalarını sağlıyoruz. Eğitim seçiminde sayıya bağlı kalınmaksızın, çalışanlarımızın işlerini daha iyi yapabilmeleri için hangi eğitime ihtiyaç duyuyorlarsa istedikleri eğitimin alınmasını sağlıyoruz. Bunun dışında yetiştirme ve uzmanlaşma amaçlı ayrı ayrı eğitim paketlerimiz de mevcut. Örneğin direktör ünvanında çalışanlarımız için düzenlediğimiz eğitim programında bu çalışanlarımız birebir koçluk odaklı bir eğitim programından geçiyor.
Çalışanlarınızın yaratıcılığını artırmak ve yönetime katılmalarını sağlamak için uyguladığınız bir bireysel öneri sistemi var mı?Komitelerimiz var. Bu komitelerde konunun uzmanı ve bu gruplarda yer almak isteyen çalışanlarımız bir araya geliyor ve fikir paylaşımında bulunuyor. Bunun dışında şirket intranet sayfamızdan tüm çalışanlar önerilerini İnsan Kaynakları’na iletebiliyor. Bu yıl bu öneri sistemine ödül programını da eklemeyi düşünüyoruz.
Garanti Ödeme Sistemleri İnsan Kaynakları Müdürü Şafak Doğdu İnsan Kaynakları uygulamalarının temellerini şu ifadelerle açıklıyor:
* Bizim için en önemli unsur insandır, başarıya mutlu çalışanlarla ulaşılır.
* En büyük önemi insan beynine veririz ve sürekli insana yatırım yaparız.
* İşini enerji ve tutkuyla yapan kişilerle çalışırız.
* Çalışan profilimiz enerjisini pozitif şekilde etrafa yayan ve paylaşan insanlardan oluşur.
* Kalitemizin gücü ve teminatı tüm çalışanlarımızdır.
* Her bir çalışanımız kaliteyi amaç edinmiştir ve bu doğrultuda herkes hedeflerini bilerek çalışır.
* İnsanları inisiyatif kullanmaya özendiririz, bu bağlamda zor kararlar verebilen ve sonuç alabilen çalışanlarımızla başarı yolunda hızla ilerleriz.
* Onları yaratıcı ve üretken kılan “istek” enerjisine inanırız ve bunu sağlarız.
* Şirketimizde çalışan herkesin “Kendi İşinin Lideri” olduğuna ve yaptığı işi en iyi onun bildiğine inanırız.
* İşini sürekli geliştirmek ve müşteri odaklılık çalışanlarımız için vazgeçilmez değerlerdir.
* Vizyonumuzu ve şirketimizde yaşanan gelişmeleri tüm çalışanlarımızla sürekli bir araya gelerek paylaşırız.
* Açık iletişime inanırız, bundan ödün vermeyiz.
* Hiyerarşiye karşıyız, ağır bürokratik işlemlerden uzağız.
* Genel Müdürümüzden en alt kademedeki personelimize ve ilişkide bulunduğumuz kuruluşlara kadar, vizyonumuza ulaşmak için, herkes tek vücut halinde çalışır.
* Kalitemizi, statükoyu korumak yerine sürekli gelişimle sürdürürüz.
* Sürekli gelişim için, çalışanlarımıza ve teknolojiye yatırım yapmak,politikamızın ayrılmaz bir parçasıdır.
* Hepimizin asli görevi, kalite standartlarımızı sağlamak, ürün ve hizmetlerimizin kalitesini sürekli geliştirmektir.
Başarı grafiği sürekli tırmanıyor
Garanti Ödeme Sistemleri, ürünleriyle kazandığı başarıları CRM alanında aldığı ödüllerle perçinliyor. Bu başarıyı sadece 5 senede elde eden Şirket, şu an 10 ülkeye Bonus Card programıyla ilgili danışmanlık veriyor.
Garanti Ödeme Sistemleri, 1999 yılında Garanti Bankası’nın iştiraki olarak kurulmuş bir Doğuş Grubu şirketi. Çalışmalarına 2000 yılında ilk ve çok markalı sadakat programı olan Bonus Card ile başladı. Türkiye’nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı Bonus Card, dünyanın en kolay ve esnek ödül programını oluşturarak, 5. yılında Avrupa’nın en başarılı ortak markalı kart programı haline geldi. Bugün 4.5 milyona yakın kullanıcısı olan Bonus Card, 22 milyon işyerinde yapılan alışverişler karşılığında bonus kazandırıyor. Türkiye’de 75 bini aşkın üye işyerinde peşin ya da taksitli olarak kullanılıyor. Bonus Card’ı ise 2000 yılı Kasım ayında, uçakla sık seyahat eden müşterileri için THY ilk ve tek resmi kartı olan Shop & Miles takip ediyor .
Garanti Ödeme Sistemleri, ürünlerdeki başarısını CRM alanında iki ödülle perçinliyor. Bonus Plus ve Bonus Premium kartlarıyla En Avantajlı Müşteri Programı dalında CRM Oscar’ını kazanan Bonus Card, 2004 yılının Ekim ayında da Master Card Avrupa Affinity & Co-Branding Konferansı’nda “Avrupa’nın En Uzun Süreli Başarı Göstermiş Programı” seçiliyor.
Bonus Card sadakat ve kredi kartı programı olarak, gelişmiş ve gelişmekte olan birçok ülkenin önde gelen bankaları tarafından yakından inceleniyor. Garanti Ödeme Sistemleri bugüne kadar Landsbanki (İzlanda), Ukrsibank (Ukrayna), National Bank of Greece, Kazkommertsbank (Kazakistan), Cal (İsrail), Laser Group (Fransa), Hyundai Card (G. Kore), ANZ Bank (Avustralya)’a Bonus Card programı hakkında danışmanlık veriyor ve 10’un üzerinde uluslararası konferansa konuşmacı olarak davet ediliyor.