CRM açılımı ‘Customer Relationship Management’ yani ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Firmaların yeni müşteri kazanma, mevcut müşterilerine yeni satışlar gerçekleştirme, satış sonrası destek hizmetlerini sürdürme süreçlerini ve bu süreçleri yönetmeyi kapsayan bir disiplindir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, bir firmanın var olma amacı olan kârlılığı direkt etkileyerek ürün ya da hizmet satışı üzerinde önemli olan etkenlerin başında gelir. CRM nedir ya da nasıl uygulanır gibi farklı detay bilgilere hakim olmak için yazının devamını inceleyebilirsin.
CRM uygulamaları ile entegre kurumsal süreçler
Müşteri ilişkileri yönetim süreçleri, operasyonel olarak pazarlama ve halkla ilişkiler uzmanlarının yürüttüğü çalışmalar olsa da CRM kavramı bir kurumun tüm birimlerini ilgilendiren geniş bir kavramdır. Başarılı bir CRM yönetimi, kurumdaki tüm çalışanların direkt ya da dolaylı olarak katkı vermesi ile sağlanabilir. Öte yandan başarısız yürütülen müşteri ilişkileri süreçleri, bir kurumu çok yönlü ve beklenmeyen ya da dönüşü olmayan zararlara uğratabilir. Günümüzde CRM ne demektir ve nasıl uygulanmalıdır konularına önem veren firmalar, kurumdaki tüm dinamiklerini müşteri ilişkileri yönetimi konularında aksiyon almaya yönlendirir.
Bir kurum içerisinde CRM ile entegre çalışması gereken ve farklı oranlarda müşteri yönetimini etkileyen süreçlerin arasında şunlar yer alır:
- Pazarlama ve reklam süreçleri
- Satış ve satış operasyon süreçleri
- Satış sonrası hizmet süreçleri
- Halkla ilişkiler süreçleri
- Stratejik insan kaynakları süreçleri
- Banka, ödeme, tahsilat gibi cari finans süreçleri
CRM uygulamalarının işletmeler için önemi ve beklenen hedefler
Kurumsal süreçleri arasına müşteri ilişkileri süreçlerini de entegre ve müşteri ilişkilerinde yaklaşımsal olarak CRM açılımı yapmayı başaran firmalar, günümüzün zorlu rekabet ortamında bir adım önde sayılır. Çünkü rekabet koşulları ne olursa olsun müşteri memnuniyetini önemseyen ve müşteri şikayetlerine hızlı çözüm getiren firmalar geleceğe daha emin adımlarla yol alır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından beklenen hedeflerden bazıları şunlardır:
- Müşteri ve müşteri adayları için yapılan aktivitelerin belirlenmesi böylelikle pazarlama harcamalarının bulunması;
- Verilen teklif bilgilerinin girilerek, kaç teklif verildi, kaçı kaybedildi, kaçı kazanıldı gibi sorulara anlık cevap alınması;
- Tekliften siparişe dönme hızı ölçülerek, kaybedilen siparişler için detaylı analiz yapılması;
- Müşteri şikayetlerinin gruplandırılması, böylelikle şikayetlerin yoğunlaştığı ürün, müşteri temsilcisi, lojistik gibi unsurlar tespit edilerek buralarda iyileştirme yapılması;
- Bölgesel olarak analizlerin daha etkin ve hızlı yapılabilmesi, hangi bölgeye ne kadar yatırım yapılacağı, hangi bölgeden çekilmek gerektiği gibi stratejilerin daha sağlıklı belirlenmesi;
- Gerekli tüm raporların hızlı ve anlık olarak alınabilmesi CRM uygulamalarından beklenen hedefler arasındadır.
Müşteri ilişkileri yönetiminde CRM yazılımlarının rolü
CRM yazılımı, kurumsal müşteri ilişkilerini başarılı ve etkin bir şekilde yürütülebilmen, daha hızlı ve doğru raporlamalar yapılabilmen için tasarlanan bir yazılımdır. CRM yazılımlarının en çok öne çıkan özelliği, çok yoğun ve anlık bilgi girişi yapman gerekliliğidir. Gerek müşteri ve adaylarına ait bilgiler gerek müşteri ilişkileri uzmanlarının yaptığı çalışmalar detaylı girilmeli ve güncel tutulmalıdır. Bu yazılımların kapsamında yer alan bilgilerden bazıları şunlardır;
- Müşteri ve müşteri adaylarına ait çeşitli bilgiler bulunur. Bunlar arasında doğum günü, favori takımı, yıldönümü bilgileri gibi sempatik kutlamalar yapılabilecek kişisel bilgiler yer alabilir. Bu bilgiler müşteri adaylarını çekebilmek ve müşterilerin devamını sağlayabilmek için yapılacak olan pazarlama faaliyetleri için kullanılır. Örneğin; teklif sürecinde olan ve satış yapmaya çalıştığı bir müşteriye, tuttuğu takımın maçına bilet hediye eden bir müşteri ilişkileri uzmanı için bu davranış başarılı bir pazarlama faaliyeti olabilir.
- Müşteri ilişkileri uzmanlarının yaptığı aktiviteler CRM süreçlerinin önemli bir parçasıdır ve sistemde anlık olarak tutulması önemlidir. Bir müşteri ya da müşteri adayına kaç kez gidildi, kaç kez arandı, kimlerle görüşüldü gibi bilgiler firmanın gelecekte alacağı pazarlama yatırımları gibi kararlarda önemli rol oynar.
- CRM aktivitelerini yapan müşteri ilişkileri uzmanlarına ait bilgiler de sistemde yer alması gereken bilgiler arasındadır. CRM aktivitelerini yapan uzmanların bilgilerinin tutulması, hangi uzmanın hangi aktiviteleri yaptığı, verdiği teklifleri yüzde kaç oranında satışa çevirdiği gibi bilgilerin hızlı ve doğru hesaplanabilmesini sağlar. Bunun sonucunda uzmanların prim hesaplamalarında, yapılan hata ya da şikayetlerin düzeltilmesinde, kariyer çalışmalarında doğru adımlar atılabilmesi mümkün olabilir.
- Bunun yanı sıra müşteriye ait ticari bilgiler de tutulabilir. Müşterinin cirosu, faaliyet alanları, iletişim bilgileri, çeşitli ticari sıralamaları, hangi bölge ve ülkelere çalıştığı gibi bilgiler müşteri ile ilişki yönetiminde verilecek kararlarda kullanılabilecek bilgiler arasındadır.
- Teklif, sipariş, fatura bilgileri CRM yazılımlarında yer alan diğer cari bilgiler arasındadır. Müşteri adaylarına verilen teklifler, gerçekleşen siparişler, kesilen faturalar, ödemelerin durumu gibi ticari bilgiler müşterilerle yapılması planlanan gelecek projelere ışık tutar.
CRM eğitiminin önemi
CRM süreçleri yoğun bilgi ve aktivite içermeleri dolayısıyla, bu bilgilerin hiyerarşik düzenleri, nereden nasıl elde edilecekleri, müşteriye yaklaşım şekilleri ve bunların nasıl yapılması gerektiği, CRM eğitimi ya da uygulanması gibi birçok önemli alt başlığı barındırır. Bu alt başlıkların her birinin iyi bir eğitimden geçirilerek müşteri ilişkileri uzmanlarına uygulatılması önemlidir. Hatalı uygulanan CRM süreçleri müşteri ilişkilerine zarar vererek firmayı maddi ve itibari kayıplara uğratabilir. Bu kayıpların düzeltilmesi zaman zaman mümkün olmayabilir. Müşteri ilişkileri süreçleri mümkünse ayrı bir departman olarak, başlı başına bir uzmanlık alanı olarak uygulanmalı, ilgili eğitimler belli periyotlarda alınarak, zamanın ve teknolojinin gerekliliklerine göre müşteri ilişkileri yönetimi ve yaklaşımı güncellenmelidir.