ING Bank İnsan Kaynakları ve iletişim Genel Müdür Yardımcısı Seçil Refik, İK departmanı olarak en çok dikkat ettikleri konuların başın da çalışanların fikrini alma ve onları süreçlere dahil edip yetkilendirmenin geldiğini vurguluyor.
İK departmanı olarak yeniliğe son derece önem verdiklerini aktaran ING Bank İnsan Kaynakları ve İletişim Genel Müdür Yardımcısı Seçil Refik, bu bakış açısıyla birlikte tüm alt yapıyı yenilediklerini ve süreçleri mobil hale getirdiklerini aktarıyor. Çalışanın rahatlığını düşünerek hareket ettiklerini belirten Refik, bu değişiklikleri yapmadan önce onlara fikirlerini sorduklarını ve buna göre düzenlemeye gittiklerini ifade ediyor. Önümüzdeki dönemde daha esnek bir çalışma ortamı yaratacaklarını dile getiren Refik, ING Bank İnsan Kaynakları ekibi olarak yürüttükleri süreçleri ve geliştirmeleri anlatıyor.
İK bölümünüz kaç kişiden oluşuyor ve ekibiniz hangi süreçleri yönetiyor?
ING Bank İnsan Kaynakları bünyesinde ana hatlarıyla İşe Alım, Yerleştirme, İş Ortaklıkları, Ücretlendirme ve Yan Haklar, Yetenek Yönetimi, Eğitim ve İş Geliştirme başlıkları altında 54 kişiyiz. Yüzde 50’lik bir bölümümüz İş Ortaklıkları bölümünde çalışıyor. İş Ortaklıkları iç müşterimizle muhatap olan, İK ihtiyaçlarını ilk duyan ve çözümleri getiren grup. İstanbul ve 70 şehirdeki süreçler buradan idare ediliyor. ING Bank’ta İK hep “on-açık” dedik ve Kahramanmaraş’ta İKON adını verdiğimiz İK çağrı merkezi servisini kurduk. Bu uygulama ile çalışanlarımızın günlük İK ihtiyaçlarına çok daha hızlı yanıt verebiliyoruz. Şu anda çalışanlarımızın İK alanındaki ihtiyacının yaklaşık yarısını bu sistem üzerinden çözebiliyoruz. Bu oranı yüzde 90’a yükseltebilecek şekilde yapılanmamıza devam ediyoruz.
İçerideki uyumu nasıl sağlıyorsunuz?
Bütün ekibin ortak özelliği çalışanlara çok hızlı cevap vermeye ve çözüm üretmeye çalışması. Bu nedenle bazen süreçlerin dışında gelişen talep ya da ihtiyaçları herkes karşılamaya çalışabiliyor ve bu sefer iletişim kopuklukları yaşanabiliyor. Bunu rahatlatabilmek için iki tane çözüm üzerinde çalışıyoruz. Bu çözümlerimizden ilki, çalışanlarımızın fiziksel temasa girmeden hattımıza ulaşarak sorunlarını çözüme ulaştırdıkları İKON çağrı merkezimiz. İkinci olarak ise, İnsan Kaynakları altyapımızı değiştiriyoruz. Bence bugüne kadar bilinen en büyük yanlışlardan biri İK altyapısının departmana ait olduğunun düşünülmesi fikri. Aslına bakarsanız bu çalışana ait bir alt yapı ve içindeki bütün bilgiler çalışana ait. Bu nedenle, süreçleri çalışanlarımızın kendilerinin başlatacakları, yürütecekleri ve sonlandıracakları; yani daha fazla sorumluluk üstlenecekleri bir platforma geçiyoruz. Web ortamını bir kenara koyup çalışanlarımızın direkt mobil üzerinden her türlü ihtiyacına ve güncel bilgilere ulaşabileceği bir alt yapı kuruyoruz. Bu sistemi, 2016’nın ilk çeyreğinde kullanıma açacağız.
Ekip olarak en çok odaklandığınız konu nedir?
Yenilik ve deneyim ING’nin her alanda olduğu gibi İK yönetiminde de en fazla vakit harcadığı konu. İkinci olarak da bütün süreçlerde basitlik, yalınlık ve çalışanın birebir yetkilendirildiği kendi kendine çözüm üretebildiği sistemler geliştirmek. Çünkü inanıyorum ki karışık, iletişimin kopuk olduğu süreçlerde İK’nın sorumluluğu fazlasıyla kendi üzerine alma güdüsü var. Hayatımın 15 yılını pazarlama ve müşteriyi anlama üzerine harcadığım için bu görevde de direkt o gözlüğü taktım. Müşteri, istediğini anında, her araçtan iletebildiği ve kendi kendine yönettiği bir süreçte mutlu oluyor, iyi bir deneyim yaşıyor. Böyle bir sistemde aynı zamanda İK; bilgi odaklı, çalışanlara danışman olabilecek, gelişim, terfi ve kişisel sorunlara daha fazla zaman ayırabilecek kısaca iyi bir çalışan deneyimi sunabilecek bir yapıya kavuşuyor. Biz, müşterinin sorununu çözmek, memnuniyetini sağlamak için buradayız ve yapacağımız çok şey var.
Bir adayda olması gereken nitelikler nelerdir?
Çalışanlarımızın sorumluluk ve inisiyatif alabilen, yeni şeyler hayata geçirmek için istekli, iç motivasyonu yüksek, bir işi başarma konusunda hevesli ve başarıdan tatmin olan kişiler olmasını bekliyoruz. Bir de hata yapmaktan korkmaması, düştüğünde bir daha kalkabilecek inanca ve motivasyona sahip olması gerekiyor. Bir insan sabırlıysa, azimliyse ve öz farkındalığa sahipse altından kalkamayacağı iş yok diye düşünüyoruz. Değişime ve gelişime açık, teknolojiyi takip eden, bundan keyif alan, sorgulayan ve hızlı adapte olabilen profiller bizim için olmazsa olmazdır.
En çok hangi pozisyonda işe alım yapıyorsunuz?
Çağrı merkezimize, operasyon merkezimize, mobil satış ekiplerimize ve şubelerdeki gişelerimize en fazla alımı yapıyoruz. Her yıl 500 kişi civarında işe alım yaptığımızı söyleyebilirim. Hem büyüme var bunun içinde hem de eksilmeyi giderme. Yeni mezun ve bankacılığa sıfırdan giren kişilere de ciddi yatırım yapıyoruz. Nitekim Kahramanmaraş‘ta yer alan ve bankacılık üssümüz olarak nitelendirdiğimiz Operasyon ve Çağrı Merkezimizi aynı zamanda sektöre nitelikli insan kaynağı yetiştiren bir okul olarak konumlandırıyoruz.
Sizce çalışanı bağlı tutmak mı önemli, yoksa çalıştığı süreç içinde mutlu olmasını sağlamak mı?
Çalışan kendini daha fazla geliştirebileceği, konfor alanından çıkıp yeni şeyler deneyimleyebileceği bir alanda bile ona görev ve sorumluluk verecek cesur bir yönetimin olduğunu; başarılı olursa ilerlemek için önünde hiçbir engel bulunmadığını, kurumunun ona sürekli yatırım yapacağını bilirse doğru yerde demektir. Bu da beraberinde mutluluğu getirir. ING olarak biz daha çok, mutluluğu kişinin gelişim fırsatına sahip olmasına ve farklı alanlarda iş yapma isteğine, farklı projelerde yer alma iştahının olmasına bağlıyoruz. Bağlılık, yaptığın işten mutluysan, o temeller üzerinde filizlenen bir sonraki adım bana göre. Bununla birlikte, çalışan memnuniyeti bizim için çok önemli. Global platformda yönetilen, her yıl gerçekleştirilen bir çalışan bağlılığı anketimiz bulunuyor. Genel Müdürlük bünyesinde, grup müdüründen başlamak üzere verilmiş, çalışan memnuniyeti alanında hedeflerimiz var. Anket sonuçlarımız globalde değerlendirilip raporlanıyor. Sonuçları birimlerle paylaşıp aksiyon planı oluşturmalarını bekliyoruz. Birimler de odak gruplarla sonuçları değerlendirip görüş bildiriyor ve ona göre çalışanların daha mutlu bir ortamda çalışmaları için aksiyon alıyoruz.
Çalışanlara kendilerini geliştirmeleri için ne gibi olanaklar sunuyorsunuz?
Türkiye’de bankacılık sektörü lokal odaklı çalışıyor. Uluslararası çok fazla banka olmadığı için çalışanlar o hissi yaşayamıyorlar. Biz, çalışanların yurt dışını deneyimleyip kendilerini geliştirmelerine önem veriyoruz. Bunun teknik anlamda sağladığı katkıların yanı sıra, aynı zamanda farklı kültürlerin iş yapış şekli ve modelleri hakkında fikir vermesi açısından da önemli olduğunu, daha güçlü bir iletişim yeteneğine olanak sağladığını düşünüyoruz. Önceliğimiz kişisel gelişim ve kültür transferi. Ayrıca, ING Uluslararası Yetenek Programı kapsamında her yıl 10 kişiyi ING Ailesi’ne dahil ediyoruz. Bu kişiler ING ülkelerinde uluslararası kariyer yapabiliyor. Bununla birlikte çalışanlarımız kısa dönemli veya uzun dönemli olarak yurt dışındaki ING iştiraklerinde görev alma fırsatına sahip oluyor. Bundan üç yıl önce yurt dışına yönetici ihraç edeceğiz demiştim, şu an bunu yapıyoruz ve bundan gurur duyuyorum.
ING Bank İK’sını önümüzdeki dönemde neler bekliyor?
İnsan Kaynakları alanında iletişimin çok önemli olduğunu düşünüyoruz. İş bittikten sonra sadece o projenin iletişimini yapmak için değil projeyi henüz şekillendirirken iletişim ekibimizle beraber çalışmak yönünde bir modelimiz var. Aynı zamanda çalışan deneyimine odaklanan bir departman kurduk. Çalışan Deneyimi, bütün İK süreçlerini çalışanlara sorarak yeniliyor. Aynı bakış açısını, bankanın yenilemek veya iyileştirmek istediği alanları hep beraber çözüme ulaştırmak için kullanıyoruz. Hiyerarşiyi ortadan kaldıran bir model üzerinden ilerliyoruz. Birlikte yaratmanın gücüne inanıyoruz. Çalışanı yetkilendirdiğimiz, inisiyatif verdiğimiz bir sistem bu. Örneğin, geçen yıl Haziran’da çalışanlarımıza 2020’de nasıl bir kurum olmak istiyorsunuz diye sorduk. Dönüp baktığımızda belli başlıklar ortak beklenti olarak ortaya çıktı. Bunların çözüme ulaşması için tekrar çalışanları görevlendirdik. İK olarak fark ettik ki, 2020’de herkes çok daha esnek çalışma şartları istiyor. Bu sadece sabah şu saatte geldim, akşam şu saatte çıktım değil. Evimden de çalışabileyim, tamamen iletişim kanalları ve daha kullanıcı dostu uygulamalar üzerinden işlerimi yapabileyim. Onların isteğiyle bir yıl içinde masaüstü bilgisayarları tamamen atıyoruz. İK alt yapısını mobile yönlendiriyoruz.