Dünyanın eğlence devi Walt Disney de aslında çalışan eğitimleri düzenleyen ciddi bir kurum. Ve bu eğitimlerin arkasında, dünyaca ünlü bir eğitim programını geliştiren Dennis Frare bulunuyor. Bu eğitimler sayesinde Disney kültürünü devam ettirilerek burayı hala insanların ilgisini çekebilen bir yer haline getirmeyi başarıyor. Disney kültürünü küçük şeylerden mutlu olmak şeklinde tanımlayan Frare’e göre çalışanlar işinde ne kadar eğlenirse, ziyaretçiler de o kadar memnun kalıyor.HRdergi tarafından 26-27 Mayıs 2010 tarihlerinde düzenlenen Eğitimciler Zirvesi’nin bu yılki en önemli konuklarından biri, Disney Institute eğitimcilerinden Dennis Frare oldu. “Liderlikte Mükemmellik Yaklaşımı” adlı bir seminer veren Frare, Walt Disney Şirketine 1978’de katıldı. İnsan Kaynakları biriminin bu bölümünde pek çok liderlik görevi alan Frare’nin, farklı Disney çalışanlarını işe almak, eğitmek ve geliştirmek konusunda fazlasıyla tecrübesi oldu. Disney Institute’deki en büyük başarılarından biri, aktif görevde olan sahadaki çalışanlarından, Disney’in yeni çalışan oryantasyon programı olan “Traditions”ı vermek için yararlandığı bir programı geliştirmek oldu. Seminer sonrasında görüşme imkanı bulduğumuz Frare, Disney’in kurum kültürü ve liderlik eğitimleri ve başarılarında önemli bir paya sahip olan Traditions eğitimiyle ilgili sorularımızı yanıtladı.
Bizim kurumsal ve belli bir Disney kültürümüz var. Çalışanlarımıza Disney kültürünü vermek istiyoruz. Birisi iş başvurusunda bulunduğu zaman başvuru sürecinde ona bu kültürün ne kadar gerekli olduğunu anlatırız. Biz de işe almak için pozitif bir duygu ile hareket ederiz. Bizim felsefemiz Disney kültürünü her aşamaya aşılamak. İş görüşmesi ile başlayan süreç, oryantasyon ve kültürün öğrenimi ile devam eder. Bununla biz üç şeyden bahsederiz; adayın geçmişi, organizasyon geçmişi ve Disney kuralları. Bunu yapıyoruz çünkü insanların şirket hakkında bilgi alması lazım. Eğer Disney’de geleceğin lideri olacaksa Disney kültürünü öğrenmesi lazım. Ayrıca yeni çalışan iletişiminde işi kapması için daha önceki çalıştığı yerler ve deneyimleri de çok önemli. Bir de müşterilerimizi misafir olarak gördüğümüz için misafirlerimizi nasıl daha iyi karşılasak diye çalışırız. Disney dünyasında toplam 600 çalışanımız var ve bunların 400’ü misafirlerimizi daha iyi ağırlamak için çalışıyor. Müşteriler misafirimiz, çalışanlarımız ise oyuncularımızdır.Eğlence sektöründe çalışan insanlar gerçekten eğlenceli mi?
Biz bir eğlence şirketiyiz. Komik olmamız için bir beklenti var. Eğer biz insanları mutlu eder onları eğlendirirsek onlar daha fazla para harcar. Amacımız anne ve babaları mutlu etmek. Eğer çocukları mutlu ederseniz anne ve baba da mutlu olur. Tekrar gelirler. İnsanlara neden geldiklerini sorduğumuzda çocuklarını mutlu etmek için geldiklerini söylüyorlar. Onlar ikinci veya beşinci kez geldiklerinde bu tamamen ekibimizin iyi karşılamasına bağlı. Kendilerini özel hissediyorlar. Biz küçük detaylar ile mutlu olmayı ekibimize anlattık ve böylece misafirlerimiz de mutlu oluyor. Bu da bizi neşeli yapıyor.
İş dünyası ile eğlence dünyası arasında ki fark nedir?
En sonunda ikimiz de benzeriz. İkimizin de sorumlulukları var. Karımızı yükseltmek için sorumluluklarımız var. Çalışanlar için yeni iş alanları yaratmak için sorumluluğumuz var. Birçok konuda benzeriz. Hepimiz başarılı olmak istiyoruz. Yarın iş olsun istiyoruz. Aynı konuların üstesinden gelmek istiyoruz. İşe gelmek zorunda olan çalışanlarımız var. Bu yüzden benzeriz.
Walt Disney dünyası gerçekten o kadar renkli mi?
Evet gerçekten çok renkli. Her zaman böyle olması için bir beklenti var. İkinci kez gelen bir misafirimiz, mutlaka daha iyi bir şey görmek istiyor. Böyle olmalı, çünkü pahalı bir hizmet sunuyoruz. Her zaman daha yükseğe gitmeliyiz. Aldığımız geribildirimlerin iyi olması çok önemli. Çünkü buraya ilk gelen kişinin büyülenmesi çok kolay. Çünkü çok renkli ve güzel. İkinci veya beşinci kez etkilenmek zordur ama onun için de küçük şeyler bulabiliriz. Bizim farkımız bu.
Ekibinizi motive etmekte güçlük çekiyor musunuz?
Hem zor hem kolay. Çünkü çok güzel, çok mutlu eğlenceli bir ortam ve insanlar güzel vakit geçiriyor. Evet aynı zamanda zor çünkü biz çalışanlarımızın her zaman en doğru şeyi yapması için çabalarız. Onların üzerinde dikkatimiz yoğunlaşır. Başta kolay ama uzun süreli olursa zor.Çalışanımız işe başladığı ilk 19 gün kendini izole edilmiş hisseder fakat gün geçtikçe takımın parçası olur ve 3 yıl geçtiğinde artık samimi oluruz ve motive etmek zorlaşır. Bu anlamda eğitimlerin önemliliği ortaya çıkar. Eğitimlere çok fazla para harcıyoruz. Eğitim alan çalışanlarımızdan biri bana şöyle bir soru sordu: “Benim eğitimim için bir sürü para döküyorsunuz fakat ben ayrıldığımda ne olacak?” Biz çalışanın ayrılacağını düşünürsek, ona eğitim vermezsek ilerleyemeyiz. Onları doğru davranmaları için eğitmek zorundayız.
Disney Institute fikri nasıl doğdu?
Disney 1955 yılında kurulduğunda şöhret ve karnaval simgesiydi. İnsanlar Disney parkalarının lunapark olduğunu zannediyordu. Lunaparkların da güvensiz yerler olduğunu düşünüyordu. Kalite zayıftı ve makinalar güvensizdi. Orada çalışan insanlar temiz değildi. Aileler çocuklarını bu lunaparklara getirmede rahatsızdı. Bizse Disney Park’ları hem çalışanlara hem de misafirlerimize eğlenceli mekanlar haline getirmek için yola çıktık. Bütün ekibimiz bu vizyona inandı ve harekete geçti. Disney Institute’ta biz herhangi bir sır verdiğimize inanmıyoruz. Bu bir sağduyu. İnsanlara değişiklik yapmak için yardımda bulunmayı tercih ediyoruz. Bu bir atölye çalışması. Eğitimler sırasında katılımcılar bana şu soruyu çok sorar: “Takımını geliştirmek için bu ilhamı nerden alıyorsun?” Bu gibi sorular eşliğinde şirketi geliştimek için konuşuruz. İnteraktif bir ortamda tartışırız.
Dennis Frare, eğlence dünyasına hiç de yabancı olmayan bir isim. Kendisi de Walt Disney programlarında sunuculuk yapmış olan Frare, bu deneyimin eğitimci kimliğine büyük katkısı olduğunu söylüyor. The Walt Disney Company’e 1978’de katılan Dennis’in ilk rolü Disney’in ContemporaryResort’unda Açıkalan eğlencesi sunuculuğu idi. Tıpkı pek çok kişi gibi Dennis içinde Walt Disney World Resort, efsanevi müşteri hizmetleri sanatının öğrenilmesi için yaşayan bir laboratuvar oldu.