Ağaçlı Petrol Shell Konutkent istasyonu Yöneticisi Merve Ağaçlı, 2006 yılından bu yana Shell tarafından gizli müşteri yöntemiyle uygulanan “Farkı Yaratan İnsandır” programında bu yılın Avrupa Şampiyonu olduklarını açıkladı. Ağaçlı, Shell’in yurt dışı istasyonlarıyla yaşanan rekabetin motivasyon kaynağı olduğunu söylüyor.
Ağaçlı Petrol Shell Konutkent istasyonu Merve Ağaçlı, 2006 yılından beri Shell markası altında faaliyet gösterdiklerini ve Ankara’nın yoğun trafiğe sahip bölgesinde bulunan istasyonlarında, 36 çalışanıyla günde ortalama 1250 müşteriye hizmet verdiklerini açıklıyor.
Shell, Türkiye’nin de dâhil olduğu 70’den fazla ülkede, 44 bin istasyon ile hizmet verdiklerini anlatan Ağaçlı, “Müşteri memnuniyetini vazgeçilmez öncelik olarak gören Shell, bu kapsamda en iyi hizmet veren istasyonlarını belirlemek için 2006 yılından bu yana ‘Farkı Yaratan İnsandır’ programını uyguluyor. 11 ülkeden 5 binin üzerinde istasyonda uygulanmaya başlanan programa şu anda 65 ülkeden 16 bin istasyon katılıyor. Böyle bir organizasyonda, Avrupa Şampiyonu olmak, çok onur verici” diyor.
Merve Ağaçlı ile programla ilgili görüşlerini aktardı.
Programa gönüllü olarak katıldılar
Programa gönüllü olarak katıldık. Bu yarışmayı işimizi ve hizmet anlayışımızı daha da geliştirmek için bir fırsat olarak görüyoruz. Hem mevcut standartlarımızı yükseltmek hem de yurtdışındaki Shell istasyonları ile tatlı bir rekabet içinde olmak bizi motive ediyor. Ülkemizi temsil etmek de ayrı bir gurur kaynağı oluyor.
Amaç, müşteri memnuniyetini sağlamak
Türkiye’deki Shell istasyonlarının yoğun katılım gösterdiği bu yarışmaya altı yıldır katılıyoruz. Bu süreçte Shell & Turcas Perakende Satışlar Genel Müdür Yardımcısı Satış ve Operasyon Müdürü Haldun Güvenir bizleri sürekli olarak yüreklendirdi ve yönlendirdi. Programın belli kriterleri var. Shell & Turcas’ın mevcut standartlarının temel amacı da zaten müşteri memnuniyetini sağlamak. Bizim yaptığımız, bu standartlara uymak ve müşteri memnuniyeti seviyesini bir adım daha ileriye taşımak oldu.
Müşteri beklentilerine göre hareket ediliyor
Farkı Yaratan İnsandır programı, müşterilerin Shell istasyonlarından mutlu ayrılmalarını amaçlıyor. Biz Ağaçlı grubu olarak 41 yıldır zaten bu anlayışla hareket ediyoruz. Program öncesinde de müşteri memnuniyetine, müşterimize güleryüz ile hizmet sunmaya odaklanıyorduk. Ayrıca, emniyete de büyük önem veriyoruz ve Shell’in faaliyetleri emniyetli şekilde yürütmeyi sağlayan İSEÇ (iş sağlığı, emniyet, çevre) kurallarını uyguluyoruz. Yapılan araştırmalar ile müşterilerin bir istasyondaki beklentilerinin ne olduğu tespit ediliyor. Bu beklentiler, programın kriterlerini oluşturuyor. Biz de her zaman bunlara dikkat ediyoruz.
Başarı için basamakları tırmanmak gerekiyor
65 ülkeden 16 bin istasyonun katıldığı büyük bir organizasyonda, Avrupa Şampiyonu olmak, çok onur verici. Bu başarı, bizi daha iyiye ulaşmak için motive ediyor. Avrupa Şampiyonluğu çok büyük bir başarı ancak bundan sonra da yine başarılı olmak ve daha yüksek seviyeye ulaşmak için çok çalışacağız.
Patron değil lider oluyor
Sektöre yeni başladığım zaman kadınlar için çok da alışılmış olmayan bir alanda faaliyet göstermek elbette ki farklı bir deneyimdi. Farkı Yaratan İnsan programında böyle bir başarıya imza atan ilk kadın olmak bana büyük bir gurur veriyor. Dededen ve babadan gelen bir sektörün içinde olduğum için her işi zamanla öğrenerek, adım adım ilerledim. Pompa da tuttum, cam da sildim, yeri geldi kasada durdum, sayaç okuyup, yakıt ikmalini öğrendim. Ben tüm ekibime patronluk değil liderlik yapmaya çalışıyorum.
Farkı Yaratan İnsandır programı
Programın amacı, tüm istasyonlarda en iyi müşteri deneyimini sağlayarak mutlu müşteriler yaratmak ve yüzde yüz müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek. Bunun için ilk olarak müşteriler istasyona geldiklerinde, karşılaşmak istedikleri hizmet şekli ve kalitesi araştırıldı. Araştırma sonucunda müşterilerin bir istasyondan beklentilerinin mükemmel servis kalitesi, hızlı ve kolay dolum, kaliteli ve farklılaştırılmış ürünler, temiz tuvaletler, hızlı ve kolay ödeme, sadakat programları, gülümseyen personel, ürün çeşitliliği olan temiz market, iyi aydınlatılmış güvenli ön saha görmek olduğu anlaşıldı. Programın değerlendirme sürecinde bu kriterler dikkate alınıyor ve operasyonel mükemmeliyetin sağlanması amaçlanıyor. Uygulama kapsamında ‘gizli müşteri’ istasyonlara giderek operasyonel mükemmeliyete etki edecek birçok farklı kriterlere bakıyor ve belirlenen sorulara göre not veriyor. Gizli müşteri uygulamasıyla, müşteriye sunmak istenen hizmet ve servis kalitesinin tüm müşterilere aynı ölçüde ulaşıp ulaşmadığı değerlendiriliyor. Her çeyrekte 34 bin istasyon ziyareti yapılıyor. Bu da her 4 dakikada bir ziyaret anlamına geliyor. İstasyonlar, Gizli Müşteri ziyaretinden asla haberdar olmuyor.