Conduent Kurumsal Pazarlama Uzmanı Murat Keskin, ofis ve evden çalışma imkanlarıyla hızlı ve kesintisiz hizmet verdiklerini belirtiyor. Keskin, adaylarda iletişim becerisinin yanı sıra teknolojiye yatkınlık ve teknolojiden keyif alan profile sahip olmalarını beklediklerini aktarıyor. Ayrıca çalışanlarına özel olarak planladıkları etkinlikler ve prim uygulamalarıyla çalışanlarının bağlılıklarını artırdıklarını ifade ediyor.
Dünya genelinde 40’ın üzerinde lokasyonda müşteri hizmetleri desteği veren Conduent, İstanbul ve Antalya’daki ofisleri ile evden çalışma imkanıyla birlikte Avrupa ve Yakın Doğu ülkelerindeki müşterilerine özel olarak çalışmalarını sürdürüyor. Conduent Kurumsal Pazarlama Uzmanı Murat Keskin, “Conduent Türkiye Çağrı Merkezi, hatasız, hızlı ve kesintisiz iş yapma anlayışı ile gerektiğinde müşterilerine 7 gün 24 saat hizmet sunuyor” diyor ve yüksek teknolojili modern çalışma ofisleri ve çalışanlarına sunduğu çeşitli sosyal imkanları ile Avrupa standartlarında bir iş merkezi olduklarını belirtiyor.
Firmanızda İK departmanı hangi süreçleri yönetiyor?
Şirketimizde İstanbul ve Antalya olmak üzere iki lokasyonda ve Türkiye’nin birçok şehrinde evden çalışan toplam bin 600’den fazla çalışanımız bulunuyor. Etkin ve verimli çalışma ortamını sağlamak amacıyla, etkin insan kaynağının planlanması, nitelikli personel istihdamı, eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, personel özlük bilgileri yönetimi, ücretlendirme ve yan haklar (servis, kreş, yemek yardım vb), eğitim ve gelişim, performans ve yetenek yönetimi, kariyer planlama, iş güvenliği ve sağlığı gibi tüm süreçler Türk İş Kanunu mevzuatına uygun olarak yönetiliyor. Şirketimizde şeffaf bir çalışma ortamı sağlamak, İnsan Kaynakları politikalarımızın en önemli yapı taşları arasında yer alıyor. Eşit yönetim politikası izleyip, çalışanlarımızın geri bildirimlerini dikkate alarak şirkete olan bağlılıklarını önplanda tutuyoruz. Çalışanlarımızın kariyer gelişimlerini destekleyebilmek amacıyla, açık olan pozisyonlarımızda şirket içi başvuruları öncelikli olarak değerlendirerek kariyer haritalarını oluşturuyoruz.
Sektörünüze özel adayları seçerken hangi niteliklere önem veriyorsunuz?
Öncelikle şirketimiz ve anlaşmalı olduğumuz firmalarımız için müşteri memnuniyeti büyük önem arz ediyor, bu nedenle iletişim becerileri gelişmiş adaylar ilk tercihimizdir. Ancak bu memnuniyeti sağlamak adına iletişim becerisi tek başına yeterli olmuyor. Müşterilerimizin talep ettiği desteği ve çözüm önerisini mümkün olan en kısa sürede sunmamız gerekiyor. Bu da bizi, daha çok teknoloji firmalarıyla çalışan şirketimiz için teknolojiyle ilgili ve teknolojiden keyif alan adaylara yöneltiyor. Aday seçimi konusunda detaylı olarak yapılan mülakatlarımızın yanında, uluslararası standartlara (COPC) uygun olarak geliştirilmiş farklı alanlardaki seviye belirleme testleri de belirleyici rol oynuyor. Bütün bunların yanında Almanca, Flemenkçe, İtalyanca gibi farklı dillerde hizmet verilen projelerimiz için ilgili dilin anadil düzeyinde konuşulabilmesi de en önemli niteliklerin başında geliyor.
Çalışanlarınıza yönelik motivasyon uygulamalarınızı anlatır mısınız? Çalışan bağlılığı için neler yapıyorsunuz?
Çalışanlarımızın şirkete bağlılığı ve sadakati bizim için çok önemli. Bu doğrultuda; yoğun sezon öncesinde ve sonrasında planladığımız özel etkinlikler, proje bazlı uygulamalar ve yılsonu etkinliklerimiz ile çalışanlarımızın motivasyonunu artırmayı hedefliyoruz. Ayrıca performans değerlendirme sonuçlarına istinaden gerçekleştirdiğimiz prim ödemeleri ile de onları ödüllendiriyoruz.
Gelecek dönemdeki projeleriniz arasında neler var?
Hızla gelişmekte olan “Home Office (Evden Çalışma)’’ projemize çok önem veriyoruz ve yoğunluğumuz gelecekte de bu yönde olacak. Türkiye’de mevcut olan internet altyapısının izin verdiği kadar en ücra bölgelerimize ulaşmak istiyoruz.
COPC Inc. sertifikasını ve sizin için önemini aktarabilir misiniz?
COPC 1996 yılında sektörün önde gelenleri tarafından kurulan ve müşteri hizmetleri alanındaki en iyi uygulamaları bir araya getiren ve standartlar yaratan bir kuruluş. COPC standartları müşteri memnuniyetini ön plana alan, bu doğrultuda operasyonel devamlığı sağlayan, sürekli gelişim ilkesi ile hareket eden, gelişen ve değişen olaylara zamanında ve doğru yanıt vermeyi öngören ve bunlar için gerekli olan ölçüm metotlarını ve hedefleri sağlayan kapsamlı bir performans yönetim sistemidir. COPC firmasının sektörel bazda sunduğu birkaç farklı standart mevcut. Biz bunlardan The COPC CX Standard for OSPs (Dış kaynak servis sağlayıcıları için COPC müşteri standardı) ait standardın sertifikasyon sürecini başarılı bir şekilde tamamlamış bulunuyoruz. Temelde bu sertifika ile biz kendi müşterilerimize, sektöre ait yüksek standartları ve ölçüm sistemlerini takip ettiğimiz taahhüdünü veriyoruz. Bahsettiğimiz metrikler hizmet, kalite ve verimlilik ilkelerini gözetiyor.
Türkiye içerisinde COPC sertifikasyon sürecini başarı ile tamamlayan ilk firma Conduent’tir. Bu sertifika ile birlikte biz aslında daha iyi bir müşteri deneyimi, daha mutlu çalışanlar, operasyonel devamlılık ve sürekli gelişim noktalarında uluslararası kabul gören bir denetim şirketinin onayını almış bulunuyoruz. Sürecin sonunda hem finansal, hem operasyonel hem de insan yönetimi ölçümlerinin hepsinde sektörün başarı ölçütlerinin üzerinde performans gösterdiğimiz, değişimlere hazır olduğumuz, iş yapma süreçlerinin her aşamasından geri bildirimler toplayarak bu süreçleri sürekli olarak geliştirmek için aksiyonlar aldığımız ortaya çıktı. Conduent Türkiye, sertifika sürecinde kazandığı bu başarıyı, gelecek yıllarda gerçekleşecek sertifika yenileme süreçlerinde de sürdürerek, hem kendisini hem sektörü ilerletmek için çalışmalarını 2018’de de sürdürecek.