Hem yerel hem de küresel pazarda lider markaların çok kanallı müşteri deneyimlerinin dijital dönüşümüne yardımcı olan Teleperformance Türkiye’nin; İK uygulamalarını, çalışan bağlılığı çalışmalarını, gelecekteki planlarını İnsan Kaynaklarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Zühre Aydan Ayaz’dan dinledik.
Yapılanmanız hakkında bilgi alabilir miyiz? Şu an bünyenizde kaç kişi çalışıyor?
Teleperformance Türkiye’de 7500’ün üzerinde çalışma arkadaşımız var ve bu rakamın %85’i evden çalışma modelinde işlerine devam ediyorlar. Ana işimiz olan operasyonlarımız 17 dilde müşteri hizmetlerini gerçekleştirirken, destek kadrolarımız ise insan kaynakları, bilgi teknolojileri, finans, iş geliştirme ve pazarlama bölümlerinden oluşuyor.
Firmanızdaki İK departmanı hangi süreçleri yönetiyor?
İşe alım, ücretlendirme ve yan haklar yönetimi, bordro ve çalışan operasyonları yönetimi, çalışan deneyimi ve iç iletişim yönetimi, kurumsal sosyal sorumluluk, İK reklam/pazarlama, yetenek ve performans yönetimi ile eğitim, gelişim ekiplerimiz insan kaynakları adına ilgili süreçleri yönetiyor.
Sektörünüze özel adayları seçerken hangi niteliklere önem veriyorsunuz?
Özellikle operasyonlarda yönetim kademelerinde konumlandıracağımız adayları seçerken mutlaka sektör tecrübesi olması önemli bir kriter oluyor. Yine çoklu dillerde hizmet verdiğimiz çok sayıda operasyonumuz olduğundan adayların İngilizce, Almanca gibi dillerin yanında projeye özgü istenilen yabancı dili de bilmesini bekliyoruz. Sektörün olmazsa olmaz yetkinliklerinden olan etkili iletişim, müşteri ve insan odaklı yaklaşım, iyi bir ekip oyuncusu olma özelliklerini de ayrıca adaylarımızda arıyoruz.
Çalışanlarınıza yönelik motivasyon uygulamalarınızı anlatır mısınız? Özellikle pandemi döneminde çalışan bağlılığını arttırmak adına hangi uygulamaları hayata geçirdiniz?
Dinlemek ve çalışanın ne istediğini anlamak önceliğimiz. Bu yüzden Teleperformance olarak ekip arkadaşlarımızın motivasyonları için aksiyon alırken, öncelikle onların fikrini alıyoruz. Online etkinliklerle Türkiye’nin her yerindeki çalışma arkadaşlarımıza ulaşmaya çalışıyor, eğlenceli etkinlikler, konserler, yarışmalar düzenliyor; bazen de iş-özel hayat dengesini korumamızı sağlayabilecek wellbeing seminerleri ve workshopları yapıyoruz. Hoş geldin kiti, ergonomik sandalye gibi benzeri uygulamalarımızı da pandemi sürecinden beri arkadaşlarımız nerede ise oraya ulaştırıyoruz.
Pandemi süreci İK uygulamalarınızı nasıl şekillendirdi? Post-Pandemi dönemde sizi nasıl bir dönüşüm bekliyor?
Dünya genelinde çalışanların yaklaşık yarısı pandemide evden çalıştı. Gartner’ın araştırmalarına göre uzaktan çalışmayı deneyimleyen nüfusun %52’si pandemi sonrasında da bu şekilde çalışmaya devam edecek. Uzaktan çalışmanın sunduğu özgürlüğü iş ve özel yaşam dengesi adına olumlu karşılayan çalışanların şirketlerine olan aidiyeti ve bağlılığı artıyor. Dünyada 380.000 Teleperformance çalışanının 250 bini evden çalışırken, Türkiye’de çalışanlarımızın %85’i bu modelde işlerine devam ediyor.
Pandemi ile birlikte tüm dünyada çalışma yaşamında yeteneğin ve deneyimin uzaktan nasıl verimli yönetileceğine odaklanıldı. İK stratejimizi bu gerçekten uzak tasarlamamız elbette mümkün değildi ve dijitalleşme sürecinde tüm uygulamalarımızı ele alırken odağımız bu oldu. Bu süreçte dijital çözümler, robotik süreç otomasyonu (RPA) ve çevik ekiplerin oluşturulması konuları gündemimizde öne çıktı.
Teleperformance olarak evden çalışma ortamını daha verimli hale getirmek için hayata geçirdiğimiz Teleperformance Cloud Campus çözümümüz, “Her yerden çalışma” devrimine öncülük etti. Etkin ve uzun vadeli bir evden çalışma çözümü olarak tasarlanan ve hem çalışan hem işveren beklentilerini karşılayan çözümümüz, her sektörde ve dünyanın her yerinde kullanılabiliyor. Cloud Campus ile eğitim, kişisel gelişim, ekip oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite kontrolü, sanal işe alım ve veri güvenliği yönetimi gibi birçok süreci bulut üzerinden yürütüyoruz. Ayrıca çalışanlar gelişmiş iletişim özellikleri sayesinde bir aradaymış gibi etkileşim kurabiliyor ve kendilerini çalışma ortamının bir parçasıymış gibi hissedebiliyor. Çalışma ortamını daha eğlenceli hale getiren oyunlaştırma, sosyalleşme ve eğitim ile çalışanlara tam bir “kampüs hayatı” sunuluyor.
2021 yılında tüm İK süreçlerimizin detaylı süreç analizlerini gerçekleştirerek haritaladık. Hayata geçireceğimiz uygulama ve çözümleri belirledik. 2022 yılındaki hedefimiz ise çalışanlarımızın verimliliklerini ve şirkete olan bağlılıklarını yeni dijital deneyimler kurgulayarak desteklemek olacak. Örneğin, onboarding süreçlerimizi uzaktan çalışma modeline göre yeniden tasarlıyoruz. Bu doğrultuda, onboarding’i kapsayan tüm süreçlerimizi analiz ettik ve 2022 yılında RPA uygulamaları ile çok daha verimli ve hızlı çözümler sunarak çalışanlarımızın bu süreçte en iyi onboarding deneyimini yaşamalarını sağlayacağız. Dijitalleşme sonrasında büyümesi öngörülen sektörlerde stratejik yaklaşım ile yatırım kararlarının alınması sağlanabilecek. Online eğitim süreçleri ile motivasyon ve kişisel gelişim süreçlerinin önemi artacak.
Yeni mezun programlarınız var mı, genç yetenekleri şirketinize katmak için ne tür çalışmalar yürütüyorsunuz?
Young-talent adını verdiğimiz bir staj programımız var ve bu kapsamda üniversitelerle iş birlikleri içerisindeyiz. Üniversite öğrencilerini eğitim programımıza dahil ederek eğitimler veriyoruz. Kişiler stajlarını tamamladıktan sonra Teleperformance bünyesinde kadrolu çalışma imkanı elde edebiliyorlar. Yeni mezun arkadaşlarımızı da başlangıç pozisyonlarda işe alıp, daha sonra kariyer imkanlarımızdan yararlanmalarını sağlıyoruz. En son yaptığımız çalışma Kariyer.net ile Techcareer.net çatısı altında bootcamp çalışmasını başlatmak oldu.
Gelecek dönemdeki projeleriniz arasında neler var?
2022 yılında İK trendleri dijitalleşme ve otomasyon üzerinde yoğunlaşıyor. İK süreçlerini dijital uygulamalar ile desteklemeyen firmalar, ilerleyen yıllarda yarışın oldukça gerisinde kalacaklar. Tüm projelerimizi bu bakış açısıyla şekillendirdik ve yapılandırmaya başladık. Bu süreçte;
- İşe alım süreçleri dijitalleşmeye devam edecek,
- Uzaktan çalışma modelinde ekip ruhu, motivasyon ve bağlılığı sağlayacak olan sosyal sorumluluk projeleri ve uygulamaları olacak,
- Takdir ve tanıma uygulamalarında dijital platformlar kullanılacak,
- Online eğitimler, gamification, simülasyonlar uzaktan çalışmayı destekleyecek.