Günümüzün hızlı, dijital ve yorucu iş dünyası, hem çalışanlarla hem de müşterilerle olan etkileşimi çok daha değerli kıldığı gibi bu etkileşime ulaşmayı giderek zorlaştırıyor. Etkileşimi, dolayısıyla bağlılığı sağlamak, sürdürülebilir kılmak ve sağlamlaştırmak için artık pek çok farklı yeteneğe bir arada ihtiyaç var. İşte bunlardan biri de analitik beceri…
2018’de MIT Sloan Management Review tarafından 1900’den fazla üst düzey yönetici ve analistle gerçekleştirilen “2018 Data & Analytics Global Executive Study and Research” araştırmasının sonuçları açıklandı. Araştırma, şirketlerin analiz gücüyle müşteri etkileşimleri arasında ciddi bir korelasyon olduğunu ortaya koyuyor. Buna göre, günümüz iş ortamında kurumunuzun müşteri bağlılığını artırmak için analitik olarak güçlü olmanız şart.
Araştırmanın çıktıları, şirketlere daha iyi bir müşteri deneyimi yolunda neden data ve analize önem vermeleri gerektiği hakkında önemli ipuçları veriyor:
- Rekabet gücünüzü artırın: Analitik yönünüzü kuvvetlendirerek çok daha etkili bir rakip olabilirsiniz. Araştırmaya göre katılımcıların %59’u analitik becerinin organizasyonlar için rekabet avantajı yarattığını düşünüyor. 2017’de %57, 2016’da ise %55 olan bu oran son üç yıldır artış eğilimi gösteriyor.
- Temel analiz becerilerine sahip olun: Analitik ve teknolojik olarak donanımlı bir ekip kurun. Ekibinizde iş analistlerine, raporlama uzmanlarına, ölçümleme konusunda uzman çalışanlara, yazılımcılara yer verin, onlara ihtiyaç duydukları analiz araçlarını sunun. Araştırmaya göre, etkili bir müşteri etkileşimi için, toplanan datayı gelişmiş tekniklerle analiz etmek ve analiz sonucu elde edilen öngörüleri rutin iş süreçlerine yansıtmak gerekiyor. Bunun için de temel analiz becerilerine sahip çalışanlar ve etkili sistemler şart.
- Yenilikçi ve analitik liderliği benimseyin: Endüstri 4 çağının gereği olarak analitik ve yenilikçi liderlik anlayışını özümseyin ve çalışanlarınızı bu yönde geliştirin. Araştırmaya göre, analitik becerileri yüksek çalışanlara ve yöneticilere sahip şirketlerde müşteri etkileşimi diğerlerine oranla %25 daha fazla. Stratejik karar alma süreçlerinin her aşamasına analizi entegre eden kişiler olarak tanımlanan analitik yenilikçi liderlerin sayısı ise son 6 yılda iki katına çıktı.
- Farklı veri kaynaklarınız olsun: Tutarlı bir müşteri bağlılığı oluşturmak için farklı ve çeşitli kaynaklardan veri toplayın. Araştırmaya göre birden çok kaynaktan veri toplayan şirketler Analytics Core Index’te daha üst sıralarda yer alıyor. Bunun yanı sıra analitik yenilikçiler, diğer şirketlere kıyasla müşterilerinden, satışçılarından ve rakiplerinden 4 kat daha fazla veri topluyor.
- Verilerinizi paylaşın: Etkileşimi artırmak için elde ettiğiniz verileri mutlaka paylaşın. Araştırmaya göre analitik olarak güçlü ve müşteri katılımı yüksek şirketler, verilerini %86 oranında müşterilerle, %76 oranında rakiplerle ve %72 oranında satışçılarla paylaşıyor.
- Sosyal medya ve mobilin gücünü kullanın: Her alanda olduğu gibi müşteri bağlılığı oluşturmada da kurumsal sosyal medya hesaplarının ve mobilin etkisi oldukça büyük. Düzenli olarak sosyal medya ve mobil erişim analizi yapmak ve bu analizlere uygun stratejiler geliştirmek gerekiyor. Araştırmaya göre, müşteri bağlılığı yüksek şirketler, bu kanalların yardımıyla analitik olarak güçlü olmayan şirketlere göre iki kat daha yüksek müşteri etkileşimi elde ediyorlar.