Müşteri odaklı şirketlerde liderler, müşteriye yakın olan çalışanlarına daha geniş bir hareket alanı sunar. Bu ekip müşteriyi düşünerek süreçlerde, ürünlerde, hizmetlerde yenilik yapabilir, var olanı yıkıp yenisini tasarlayabilir. Sizin şirketinizde bu konuda durum nasıl?
“İç müşteriye” hizmet eden bir ekibin başında da olabilirsiniz. Dış müşteri için söyleyeceklerimizin çoğu sizin için de geçerli olabilir. Liderlik yolculuğunda ilerlerken, önemli alanlardan biri de “müşteri” tanımında netleşmek, müşteriye hizmet konusunda kendini ve ekibini geliştirmek ve tüm organizasyona katkı verebilmektir.
Şirketinizin ve ekibinizin daha müşteri odaklı olabilmesi için 8 öneriyi bir araya getirdim.
Daha çok yüz yüze zaman
Müşterilerinizi anlamanın en iyi yolu, e-posta ile değil, genel anketlerle değil, doğrudan telefon ile veya yüz yüze iletişimde olmaktır. Müşteri bir öneri getirdiğinde konumunuzu en iyi şekilde kullanarak bu öneriyi organizasyonu harekete geçirmek için bir vesile olarak kullanabilirsiniz. Fuarlar, kongreler, ekiple beraber müşteri ziyaretleri bu yönde işinize yarayacaktır.
İstekleri önceliklendirin
Bazı müşteriler sizden tek bir istekte bulunurken, bazıları 10 öneri sunabilir. Yaptığınız işe bağlı olarak bu sayı ve önerilerin derinliği farklılaşabilir. Size gelen önerilerle ilgili bir sıralama mekanizmanız olsun, özellikle bir “öncelik” sırasına koymanız faydalı olabilir. Örneğin; gelen önerileri yazılım ekibinize iletecekseniz, ürün uzmanlarınızla birlikte bir öncelik sırası yaratmanız, sonra da bu önerilerin var olan ürün geliştirme sürecinde nereye nasıl gireceğini ayrıca konuşmanız güzel olabilir.
Onlara teşekkür edin
Bir müşterinizden değerli ve geliştirici bir geri besleme aldığınızda bunu ciddiye almanın yanında lütfen kendisine teşekkür edin ve bunun değerini onunla paylaşın. Bu bir hediye olabilir, sonraki ürünle ilgili bir indirim de olabilir. Bunun ötesinde aslında gerçek ve samimi teşekkür, müşterinizin verdiği önerinin son durumunu ve gerçekleşme ihtimalini kendisiyle dürüstçe paylaşmak da olabilir.
Sosyal medyayı dinleyin
Sosyal medyada ve “şikayet” sitelerinde şirketiniz ile ilgili söylenenleri izleyebilir, müşterilerinizden doğrudan yorumlar alabilir, bilmediğiniz içgörülere ulaşabilirsiniz. Sosyal medya bu dönemde “farklı amaçlar” için de kullanılıyor, bu konuda dikkatli olmanızı öneriyorum. Eğer ciddi bir şikayet aldıysanız ve müşteriniz bu konuda sosyal medyada sesini yükseltmişse, bunu kapatmak, yok saymak, şikayet etmek yerine dinlemeyi tercih edebilirsiniz.
Müşteri ile konuşan çalışanlarınızı dinleyin
Müşterileriniz ile her gün konuşan çalışanlarınızda bilmediğiniz çok sayıda içgörü birikmiştir, bundan emin olabilirsiniz. Kendi bölümünüzün hizmeti veya tüm şirketinizin performansını en iyi onlarla konuşarak, onları dinleyerek görebilirsiniz. İç müşterileriniz de buna dahildir. Sizin bölümünüzden hizmet alan bir başka bölümün çalışanlarına deneyimleri hakkında sorular sorabilir, sizin ekibinizde diğer ekiple her gün çalışan ekip arkadaşlarınızın önerilerini alabilirsiniz. Kendi ekibinizdeki arkadaşlarınızın dinleme becerilerinin gelişmesi konusunda destek verebilirsiniz.
Trendleri izleyin
Ürününüzün yer aldığı sektörde müşteri taleplerinin yönünü önceden sezebilmek sizin etkinliğinizi de artıracaktır. Müşteri dokunuşunuz arttığında bu “yönleri” yakalamanız da kolaylaşacaktır. Net Promoter Score gibi bilinen ve yerleşmiş metrikleri de bu amaçla kullanabilirsiniz.
Bir müşteri tartışma ortamı yaratın
Günümüzde artık müşterilerimizi bir araya toplamak, onların diyaloglarından yararlanmak çok sık kullanılıyor. Özellikle online gruplar, WhatsApp grupları bunun için kullanılıyor. Bu tür grupların tabii kendi içinde bir “yönetim” ve “içerik” riski olabilir. Bu riski yüksek görüyorsanız “seçilmiş” müşterilerinizden daha küçük bir grup oluşturabilir ve onlardan yeni geliştirmeler için içgörü istediğinizi iletebilir, baştan kuracağınız bu yapı ile müşterilerinizin görüşlerini toplayabilirsiniz.
Müşterilerinizin size gelmelerini sağlayın
Bir sonraki çalışan buluşmanızda günlük akışta uygun bir yere birkaç müşterinizin katılarak sahadan görüşlerini paylaşacakları bir bölüm tasarlayabilirsiniz. Bu müşterileriniz büyük oranda ürününüzden mutlu müşterileriniz olacaktır ve aynı zamanda saygınlık kazanmış müşterilerinizdir. Onların olumlu içgörülerinin ardından verecekleri geliştirme önerileri daha da ciddiye alınacak ve içeride olumlu bir ivme yaratma potansiyelinde olacaktır. Bu içgörüler içinde sahada sizinle ilgili söylenenler, rakiplerinizin söylemleri gibi paha biçilmez görüşler de bulunabilir.
Ekip yöneticiliği ve liderlik yolculuğunuzda yüzünüzü müşterinize döndüğünüzde kendinizi nasıl görüyorsunuz?
