DHL Express Türkiye İK ve Kaliteden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ayla Çetinbora, “Gün içerisinde bir DHL çalışanı ile müşterisi arasında yaklaşık 17 doğrudan etkileşim gerçekleşiyor. Bu nedenle müşteri memnuniyeti odaklı bir şirket olarak, taklit edilemeyecek en önemli gücümüzün çalışanlarımız olduğunu bilerek hareket ediyoruz” diyor.
Deutsche Post DHL gurubuna bağlı olarak hizmet veren DHL Express, Türkiye’de 1981 yılında faaliyete başlıyor. Bugün 22 noktada ve 30’un üzerinde şehirde, iki uçak ve 400 araçtan oluşan bir filoyla 12 bin aktif müşteriye hizmet verdiklerini belirten DHL Express Türkiye İnsan Kaynakları ve Kaliteden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ayla Çetinbora, bine yakın çalışanla faaliyetlerini sürdürdüklerini ifade ediyor. Taklit edilemeyecek en önemli güçlerinin çalışanları olduğunu bilerek hareket ettiklerini söyleyen Çetinbora, projelerini ve İK politikalarını anlatıyor.
Yapılanmanız hakkında bilgi alabilir miyiz?
DHL Express, Deutsche Post DHL grubunun hızlı hava taşımacılığı alanında faaliyet gösteren bir şirketi.100 bin çalışanımız ve 260 uçaktan oluşan küresel ağımız sayesinde her gün dünyanın 220 ülke ve bölgesini birbirine bağlıyoruz.
Türkiye’de 1981 yılında faaliyete başladık ve hızlı hava taşımacılığının kurucusu olduk. Bugün 22 noktada ve 30’un üzerinde şehirde, iki uçak ve 400 araçtan oluşan bir filoyla 12 bin aktif müşteriye hizmet veriyoruz. Tüm bu işi bine yakın çalışanımızla birlikte sürdürüyoruz. Çalışanlarımızın yaklaşık 400’ü kuryelerden, 140’ı satış ekiplerinden, 100’ü müşteri hizmetleri ekiplerinden, geri kalanı da idari birimlerden oluşuyor.
Her şirkette olabilecek pozisyonlar bizde de mevcut ancak ana işimiz operasyon. Bu yüzden saha ve havaalanı operasyonlarında farklı uzmanlıklar gerektiren iş tanımlarımız mevcut. Aynı zamanda satış ekiplerimiz bizim için çok önemli. Bu alanda da önemli kariyer fırsatları sunuyoruz.
Teknolojiye çok yoğun yatırım yapan bir şirketiz. Çok gelişmiş otomasyon ve gönderi takip sistemlerimiz olsa da, özellikle gönderilerin kuryeye tesliminden fatura işlemlerine kadar müşterilerle olan temas noktalarında hep DHL çalışanları var. Öyle ki gün içerisinde bir DHL çalışanı ile müşterisi arasında yaklaşık 17 doğrudan etkileşim gerçekleşiyor. Bu nedenle müşteri memnuniyeti odaklı bir şirket olarak, taklit edilemeyecek en önemli gücümüzün çalışanlarımız olduğunu bilerek hareket ediyoruz.
Firmanızda İK departmanı hangi süreçleri yönetiyor?
İK departmanımız ücretlendirme ve ek menfaatler, bordro, eğitim, işe alım, yetenek geliştirme ve iş sağlığı ve güvenliği, çalışan motivasyonu ve performans yönetimi bölümlerinden oluşuyor. 10 kişilik bir ekiple bütün bu süreçleri yönetiyoruz. Ancak burada şunu vurgulamak isterim ki, bütün bu İK süreçlerini ve fonksiyonlarını birbirinden ayrı süreçler olarak ele almıyoruz. Her biri birbirini besleyen ve paralel olarak ilerleyen süreçler. Doğru kişinin işe alınmasından başlayıp beklenen performansı sunması için desteklenmesine, sağlıklı bir ortamda görevini yürütmesine, kuruma ve kişisel gelişimine katkı sağlaması için doğru kariyer planlarının sunulmasına uzanan bir süreçten bahsediyoruz.
Sektörünüze özel adayları seçerken hangi niteliklere önem veriyorsunuz?
İşe alım süreçlerinde en önemli kriterimiz, DHL kurum kültürüyle ve değerleriyle uyumlu, uzun yıllar birlikte çalışabileceğimiz kişileri bulmak. Çalışanlarımızın DHL markasına ve işlerine tutkuyla bağlı olmasını, ilk seferde doğru işi yapma azmi sergilemesini, gelişmeye ve değişmeye karşı her zaman açık bir tutum sergilemesini bekliyoruz. Bunun için yetkinlik bazlı mülakatlardan, performans ve liderlik sınavlarına, genel kültür sınavlarına kadar çok sayıda seçme aracımız var.
Bunun yanında alımları daha çok başlangıç pozisyonlarında gerçekleştirmeyi ve pozisyona dayalı arayışlarda içeriden yetişen çalışanlarımıza öncelik vermeyi önemsiyoruz. İçeride terfi ve farklı pozisyonlara geçiş imkanı sunan çok etkin bir sistemimiz var. Şu anda üst ve orta yönetimin, şeflerin yüzde 100’ü içeriden yükselmiş kişiler. Kurye olarak başlayıp direktörlüğe, müdürlüğe kadar yükselme imkanları sunan bir şirketiz. Örneğin DHL Express Türkiye Operasyondan Sorumlu GMY Mustafa Tonguç, kariyerine yarı zamanlı antrepo çalışanı olarak başlamıştı. Şu anda benzer şekilde yükselerek müdürlük, şeflik pozisyonuna ulaşmış en az 15 örnek var. İlk aklıma gelenler, Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcımız Boğaç Özsan, şirketimize 1999 yılında Satış Temsilcisi olarak katılmıştı. Yine aynı şekilde, Müşteri İlişkileri, Pazarlama ve İletişimden Sorumlu Genel Müdür Yardımcımız Nil Keskin Keleş de şirketimizdeki görevine ilk olarak 2000 yılında Satış Temsilcisi olarak başlamıştı. Son olarak, 2017 yılında DHL Express Türkiye yönetiminin başına gelen CEO’muz Claus Lassen da DHL Express’teki kariyerine 1986 yılında kurye olarak başlamıştır.
Çalışanlarınıza yönelik motivasyon uygulamalarınızı anlatır mısınız?
Çalışanlarımızın yetkinliği, mutluluğu, DHL kültürünü ne kadar benimsedikleri, başarımız için çok önemli. Bu nedenle çalışan motivasyonu için büyük çaba harcıyor, bu konuda öncü uygulamaları hayata geçiriyoruz.
Çalışan motivasyonu sürecini daha yeni çalışma arkadaşımız aramıza katılmadan önce başlatıyoruz. “Onboarding” dediğimiz bir programı geçen yıl hayata geçirdik. Bu programla mükemmel bir çalışan deneyimi yaratmayı ve DHL markasına bağlılığı ilk günden inşa etmeyi hedefliyoruz. Yeni işe başlayacak kişilerin evine, ilk iş günlerinden önce DHL markasının değerlerini ve kültürünü sergileyen DHL markalı bir paket gönderiyoruz. Bir DHL kuryesi tarafından teslim edilen bu paketin içinde birlikte çalışacağı ekip arkadaşları ve yöneticisi tarafından imzalanmış bir hoş geldin kartı, Global DHL Express CEO’su Ken Allen’ın da yer aldığı hoş geldin videosunu içeren video playbook, Çalışan Takdir Programlarını tanıtan ve Sertifikalı Uluslararası Uzmanlık (CIS) eğitim yolculuğunu anlatan bilgilendirme kartları ile CIS pasaportu, yaka kartı, defter, kalem ve su matarası gibi araçların yanı sıra DHL’in tüm değerlerini temsil eden DHL Değerler Kartı yer alıyor.
Bu hoş geldin kutusu 90 günlük programın yalnızca başlangıcı. Bir sonraki aşamada çalışanlar ilk gün yöneticileriyle bir araya gelerek karşılıklı beklentileri netleştiriyor, sorumluluklarıyla ilgili temel bilgileri alıyor ve DHL’i yakından tanıyor. Bu birebir toplantılar 90 gün boyunca düzenli olarak devam ediyor. Çalışanlarımız yeni girdikleri bir çalışma ortamında performanslarıyla ilgili geri bildirimleri hızlı ve etkili bir şekilde alarak, adaptasyon sürecini çok daha rahat atlatıyor.
Bunun yanında motivasyon açısından çok önemli gördüğümüz bir unsur, adil ücretlendirmeye dayalı bir sistem oluşturmak. Bu konuya özel önem veriyoruz. Tüm çalışanlarımız için aynı standartları sağladığımız son derece geniş yan haklarımız mevcut.
Aynı zamanda çalışanlarımızın özel günlerini asla unutmuyoruz. Yeni doğan bebekleri içimizde duyuruyor, onlara DHL renkleriyle tasarlanmış zıbın ve altın hediye ediyoruz. Doğumdan sonra hem annelerin hem de babaların evlerine hemşire gönderiyoruz. Çalışanlarımıza ve çocuklarına eğitim bursu veriyoruz. Bayram, yılbaşı ve doğum günleri hediyelerini atlamıyoruz.
Her yıl Türkiye’nin dört bir yanından çalışanlarımızda İstanbul’da bir araya geliyoruz. Çeyreğin ve yılın çalışanlarını ve yöneticilerini seçiyoruz. Çeyreğin ve tüm yılın “Yapabilirim” ödülünü veriyoruz. Her yıl tüm Avrupa’da yılın çalışanları ve Türkiye olarak bir araya geliyoruz. Basketbol, futbol ve ponpon kız takımımız var. Üst yönetim olarak sık sık sahaya iniyoruz ve kuryelerimizle, satış çalışanlarımızla vakit geçiriyoruz. Onlarla birlikte dağıtıma çıkıyor, günlük rutinleri içinde sohbet ederek yaşadıkları zorlukları, hayallerini, işle ilgili fikirlerini dinliyor; sorularını yanıtlıyoruz.
İK ekibinden her bir arkadaşımız her hafta ayrı bir istasyonda görevli ve bunun planını bir önceki yıldan yapıyoruz. Çalışanlarımızın neler düşündüğünü anlamak için her sene çalışan anketi yapıyoruz. Yurt dışında analiz edilen anket sonuçlarını çalışanlarla paylaştıktan sonra gerekli aksiyon planlarını yapıyoruz.
Çalışanların kendilerini geliştirebildikleri bir ortamda çalıştıklarını hissetmeleri de çok önemli. Bu yüzden eğitime büyük önem veriyoruz. Tüm çalışanlarımıza Sertifikalı Uluslararası Uzman (CIS), yöneticilerimize de Sertifikalı Uluslararası Yönetici (CIM) eğitimleri veriyoruz. Geçen yıl çalışanlarımıza toplamda 20 bin saat eğitim verdik. Bu yıl da aynı yoğunlukta eğitimlerimiz sürüyor. Bütün bu çabalarımızın sonuçlarını aldığımızı görmekten de büyük gurur duyuyoruz. Üst üste üç yıldır Top Employers Institute tarafından “En iyi işveren” seçilmenin mutluluğunu yaşıyoruz.
Gelecek dönemdeki projeleriniz arasında neler var?
Tüm çalışanlarımızla her sene iki büyük organizasyonda bir araya geliyoruz. Bunlardan Yılbaşı Balomuzu Şubat ayında gerçekleştirdik. Gelecek dönemki projelerimiz arasında Eylül ayında tüm çalışanlarımızın ve ailelerinin katılımıyla birçok keyifli aktivite eşliğinde As One – Big Family Day organizasyonumuzu gerçekleştireceğiz.
Çalışanlarımızın sağlığını önemsiyoruz ve bu konuda bir adım daha öne geçerek çalışanlarımıza “Yerinde Laboratuvar Hizmeti” vermeyi planlıyoruz, bu projeyle ilgili çalışmalarımız tüm hızıyla devam ediyor. Bu hizmet sayesinde çalışanlarımız zaman kaybetmeden profesyonel bir laboratuvar aracılığıyla işyeri doktorumuzun muayenesi doğrultusunda tahlillerini ofis ortamında gerçekleştirebilecek.
Bu yıl ayrıca CIM (Sertifikalı Uluslararası Yönetici Eğitimleri) programımız kapsamında bulunan “Şeflikte Mükemmellik” eğitim programının yeni modüllerini sınıf içi eğitimi olarak tüm şeflerimize vermeyi hedefliyoruz. Bu eğitimlerin içeriği sadece iş yaşamında değil, günlük yaşantımızda da hayata geçirdiğimizde özellikle ilişki yönetiminde davranış değişikliğini ve buna bağlı öğrenmeyi hedefleyen alışılagelmiş klasik sınıf içi eğitimlerinden çok farklı modüller olacak.