Müşteri Hizmetleri Sektöründe IVR (Interactive Voice Response) Nedir?

IVR (Interactive Voice Response) nedir?

IVR (Interactive Voice Response), müşterilerin sesli komutlar veya tuşlama ile etkileşime girebildiği otomatik bir telefon sistemidir. Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinde sıkça kullanılan bu sistem, müşterilere hızlı ve etkili bir hizmet sunar.

IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) teknolojisi, 1970'lerde geliştirilmeye başlanmış ve 1980'lerde çağrı merkezlerinde yerini almıştır. IVR sistemleri, müşterilere basit sorgular veya yönlendirmeler için hızlı çözümler sunar. Örneğin, bankalar müşterilere hesap bakiyelerini sorma veya kredi kartı işlemlerini gerçekleştirme gibi hizmetleri sunan IVR menüleri ile hizmet verir. IVR, kullanıcılarından tonlu telefon tuşlamalarını ya da telefon mikrofonu üzerinden sesli komutları tanır. Bu teknoloji, zamanla yapay zekâ ve doğal dil işleme gibi gelişmelerle zenginleştirilen daha sofistike sistemlere evrimleşmiştir. Bazı IVR sistemleri müşteri deneyimini daha da artırmak için çok dilli seçenekler veya özel ses tanıma özellikleri sunabilir.

IVR (Interactive Voice Response) neden önemlidir?

IVR'nin (Etkileşimli Sesli Yanıt) işletmeler için önemi büyük olup, maliyet tasarrufu ve operasyonel verimlilik gibi çeşitli avantajlar sağlar. İşletmeler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini belirli oranda otomasyon ile doldurabildiğinden, IVR sistemleri sayesinde personel ihtiyaçlarını azaltabilir. Bu, işletmelerin 7/24 hizmet sunabilmesine olanak tanır. Ayrıca, müşterilere kendi kendine hizmet etme seçenekleri sunarak daha hızlı çözümler elde etmelerine yardımcı olur. IVR, müşteri memnuniyetini artırmak ve işletmelere rekabet avantajı sağlamak açısından önemli bir araçtır.

IVR (Interactive Voice Response) nerelerde kullanılır?

• Bankacılık: Bankacılık sektöründe IVR sistemleri, müşterilere hesap bilgileri sorgulama, para transferi yapma veya kredi kartı borcu öğrenme gibi işlemlerini hızlandırdığı için yaygınca kullanılır.
• Müşteri Hizmetleri: Çeşitli sektörlerdeki müşteri hizmetleri departmanları, genel soruları yanıtlama, fatura ödeme veya teknik destek gibi hizmetler için IVR sistemlerini kullanarak müşteri hizmetleri temsilcilerinin yükünü azaltır.
• Telekomünikasyon: Telekomünikasyon şirketleri, fatura ödeme, veri kullanımını kontrol etme ve paket yükseltme gibi sıkça yapılan müşteri işlemlerini IVR üzerinden yönetir.

IVR (Interactive Voice Response) ile ilişkili terimler

• Çağrı Yönlendirme: IVR sistemleri, çağrıların belirlenen departmanlara veya temsilcilere otomatik olarak yönlendirilmesine olanak sağlar, böylece müşteri taleplerine daha hızlı yanıt verilir.
• Ses Tanıma: IVR sistemleri, müşterilerin sesli komutlarını tanıyıp doğru cevapları veya işlemleri otomatikleştirebilmesi için ses tanıma yazılımları ile entegre olabilir.
• Anahtar Düğme Tonlama: Kullanıcılar, telefon tuş takımı üzerinden numerik komutlar vererek IVR menülerinde gezinebilir ve işlemlerini gerçekleştirebilir.

IVR (Interactive Voice Response) için örnek senaryo

Bir müşteri, bankasına bağlı IVR sistemini arayarak mobil telefon üzerinden kredi kartı hesap ekstresini sorgulamak ister. Kişi, telefondan arama yaptıktan sonra, sistemden kart numarasını girmesi istenir ve ardından sistem otomatik olarak mevcut hesap ekstre bilgilerini sesli olarak sunar. Bu süreç, müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmadan hızlı bir şekilde bilgilere erişim sağlar.