VOC (Voice of Customer) - Müşteri Hizmetleri Sektörü

VOC (Voice of Customer) Nedir?

VOC yani Müşterinin Sesi, müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve geri bildirimlerini sistematik olarak toplayarak değerlendirme sürecidir. Bu süreç, ürün ya da hizmet geliştirme aşamalarında kritik rol oynar.

VOC (Voice of Customer), müşteri odaklılık felsefesinin temel yapı taşlarından biridir ve işletmelerin müşteriye daha iyi hizmet verebilme kabiliyetini artırır. Tarihsel olarak bakıldığında, VOC 20. yüzyılın sonlarında popülerlik kazanmıştır ve günümüzde dijitalleşme ile birlikte veri analitiği vasıtasıyla daha kapsayıcı ve derinlemesine analiz edilebilir hale gelmiştir. Örneğin, sosyal medya dinlemesi ve çevrimiçi anketler, müşteri sesini duyabilmenin modern yöntemleri arasında yer alır. Değişik yaklaşımlar arasında Kano Modeli gibi yöntemler bulunmaktadır, bu da müşterilere sunulan özelliklerin tatmin yaratıp yaratmadığını değerlendirmeye yarar.

VOC (Voice of Customer) Neden Önemlidir?

Müşterinin sesi, özellikle rekabetin yoğun olduğu modern satış süreçlerinde işletmeler için kritik önem taşır. Şirketlerin müşteri beklentilerini proaktif bir şekilde anlamalarını ve bu beklentilere uyumlu ürün veya hizmetler geliştirmelerini sağlar. Ayrıca, VOC süreci müşterilerin memnuniyetsizliklerini erkenden tespit ederek işletmelerin bu problemlerin üzerinde çalışmasına imkan tanır. Bu, müşteri sadakatini artırırken aynı zamanda yeni müşteri kazanımını da kolaylaştırabilir. Teknolojik ilerlemelerle birlikte, VOC'nin sağladığı geri bildirimlerin gerçek zamanlı olarak analiz edilmesi, işletmelerin daha hızlı aksiyon almasına olanak tanır.

VOC (Voice of Customer) Nerelerde Kullanılır?

• Ürün Geliştirme: Müşterilerin geri bildirimleri, yeni ürünlerin tasarım sürecinde değerlendirilebilir ve müşterilerin gerçekten ihtiyaç duyduğu özelliklerin ürüne eklenmesine olanak tanır
• Müşteri Hizmetleri: VOC, çağrı merkezlerinin ve müşteri hizmetleri ekiplerinin sorun çözme kapasitelerini geliştirmek için kullanılabilir. Firma, müşterinin sesini dinleyerek hizmet süreçlerinde iyileştirmeler yapabilir.
• Marka Yönetimi: Müşteri algısını anlamak için kullanılan VOC, marka stratejilerinin oluşturulmasında kritik rol oynar ve markanın müşterilere doğru mesajı iletip iletmediğini ölçer.

VOC (Voice of Customer) ile İlişkili Terimler

• Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM): Müşterilerin ürün ya da hizmetle olan etkileşimlerini yönetme ve bu deneyimi geliştirme sürecidir
• Geri Bildirim Döngüsü: Müşterilerden alınan geri bildirimlerin analiz edilip işletme süreçlerinde kullanılmasını ve ardından yine müşterilere sonuçlarının iletilmesi sürecidir
• Net Tavsiye Skoru (NPS): Müşterilerin bir ürünü ya da hizmeti başkalarına önerip önermediklerini ölçen bir müşteri memnuniyet göstergesidir

VOC (Voice of Customer) için Örnek Senaryo

Bir akıllı telefon üreticisi, VOC süreçlerini kullanarak müşterilerinin kamera performansı konusundaki şikayetlerini tespit eder. Yapılan detaylı anket ve sosyal medya analizleri sonucunda, müşterilerin özellikle düşük ışık koşullarında fotoğraf kalitesi konusunda memnun olmadıkları belirlenir. Şirket, yeni modelinde bu geri bildirimleri dikkate alarak kamera lensi ve yazılım geliştirmeleri yaparak daha iyi bir deneyim sunar ve müşteri memnuniyetini artırır.