Şikâyet Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Uzmanı

TÜRK TİCARET BANKASI A.Ş. - TÜRKBANK

İş Tanımı:

Bankamızın müşteri deneyimi ve şikâyet yönetimi süreçlerini uçtan uca yöneterek, müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri odaklı dönüşüm projelerine katkı sağlamak amacıyla ekibimize Müşteri Deneyimi ve Şikayet Yönetimi Uzmanı arıyoruz.

Başlıca Sorumluluklar:

• Kurum kültürüne ve marka stratejisine uygun müşteri deneyimi stratejisinin geliştirilmesini ve uygulanmasını sağlamak,
• Müşteri yolculuk haritalarını oluşturmak ve optimize etmek.
• Müşteri deneyimi anahtar performans göstergelerini (CX KPI’ları) belirlemek, müşteri deneyimi verilerini analiz ederek içgörüler elde etmek ve iyileştirme önerileri sunmak.
• Müşteri değeri ve rekabet avantajı sağlayan çözümler üretmek, bu konuda şirket içinde ilgili tüm iş birimleri ile koordinasyon ve uyum içinde çalışmalar yapmak
• Şikâyet / Bildirim yönetimi süreçlerini Bankacılık sektörüyle ilgili mevzuat ve düzenlemelere uygun şekilde tasarlamak, uygulamak ve iyileştirmek.
• Müşteri şikayetlerini analiz ederek, süreç iyileştirme ve risk azaltma faaliyetlerini koordine etmek.
• Departmanlar arası koordinasyonu sağlayarak şikayetlerin hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesini sağlamak.
• Tüm iletişim kanallarından gelen müşteri geri bildirimlerini analiz ederek müşteri deneyimini ve sadakatini arttırmak için iyileştirme alanlarını belirlemek.
• Trendleri ve tekrar eden şikayetleri raporlamak ve ilgili iş birimleri ile koordinasyon sağlayarak köklü çözümler önermek, ayrıca kapsamlı müşteri deneyimi raporları hazırlamak ve ilgili departmanlarla paylaşmak.
• Müşteri bildirim yönetimini destekleyen teknolojik çözümleri takip etmek ve uygulamak. Süreçleri gözden geçirerek müşteri memnuniyetini artırmak için iyileştirme önerileri sunmak.
• BDDK düzenlemeleri kapsamında, Bankamızda görev yapan Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi'ne gerekli raporlamaları yaparak, ürün ve hizmetler hakkında gelen itiraz, şikâyet ve benzeri taleplerin araştırılması, sonuçlandırılması, cevaplandırılması, izlenmesi ve raporlanması süreçlerine ilişkin politika ve ilkeleri hazırlamak, bu sürecin etkin bir şekilde işleyişini temin etmek. İlgili yasal otoritelerce bu kapsamda talep edilen raporları hazırlamak.
• Üst yönetim için düzenli raporlamalar hazırlamak ve öneriler sunmak.

Genel Nitelikler:

• Üniversitelerin örgün eğitim veren Mühendislik veya İktisadi İdari Bilimler Fakültelerinden mezun
• Bankacılık sektöründe şikayet yönetimi, müşteri deneyimi (CX) alanlarında en az 3 yıl deneyimli.
• Müşteri deneyimi analizi, CX metrikleri ve müşteri içgörüsü oluşturma konularında tecrübeli.
• Her temas noktasında müşteri deneyimini iyileştirecek bir bakış açısı ile müşteri yolculuk haritalama, optimizasyon ve en iyi uygulamaları hakkında kapsamlı bilgi sahibi, NPS ve diğer CX ölçümlerini takip ve raporlama becerisine sahip
• Süreç geliştirme, bilgi teknolojileri, dijital kanallar ve proje yönetimi konularına deneyim sahibi,
• Şikayet / Bildirim yönetimi ile ilgili müşteri hizmetleri yönetimi kapsamında yazılım ve uygulamalarında (örn; Next4Biz CSM uygulaması, VoC uygulamaları vb.)  yetkinliğe haiz.
• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek içgörü oluşturma ve süreç iyileştirme konusunda deneyim sahibi.
• Mevzuat ve düzenlemeler hakkında bilgi sahibi.
• İleri seviyede MS Office (Excel, Word, PowerPoint) kullanım becerisi.
• Yazılı ve sözlü olarak İngilizceyi aktif kullanabilen
• Proje yönetimi tecrübesi olan