NPS (Net Promoter Score) - Müşteri Hizmetleri Sektörü

NPS (Net Promoter Score) Nedir?

NPS, (Net Promoter Score) bir işletmenin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullandığı bir metriktir. Temelde müşterilere, bir ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılıklarını 0'dan 10'a kadar bir skalada derecelendirmeleri istenir.

NPS (Net Promoter Score) terimi ilk olarak 2003 yılında Fred Reichheld tarafından Bain & Company ve Satmetrix Systems iş birliğiyle tanıtılmıştır. Özellikle işletmelerin, müşteri memnuniyetini ölçerek stratejik kararlar almasına yardımcı olmak amacıyla geliştirilmiştir. Müşteriler 0-10 arasında bir skor verir ve bu skorlara göre üç kategoriye ayrılır: 9-10 skoru verenler "Promoter (Destekçi)", 7-8 skoru verenler "Passive (Pasif)", 0-6 skoru verenler ise "Detractor (Olumsuz)" olarak sınıflandırılır. NPS hesaplama yöntemi ise Promoter'ların yüzdesinden Detractor'ların yüzdesinin çıkarılması ile elde edilir. Bu yöntem, farklı ülkeler ve kültürler arasında kolayca karşılaştırma yapılabilmesini mümkün kılar. Son yıllarda dijital dönüşümün etkisiyle birçok çevrimiçi platform, işletmelerin NPS'i daha hızlı ve etkili bir şekilde ölçmesine olanak tanır.

NPS (Net Promoter Score) Neden Önemlidir?

Modern satış süreçlerinde NPS (Net Promoter Score) işletmeler için kritik bir öneme sahiptir. Özellikle müşteri deneyiminin ve memnuniyetinin kilit bir başarı faktörü olduğu günümüz piyasasında, NPS sayesinde işletmeler müşterileri ile daha iyi ilişkiler kurabilir. Müşterilerin ürün veya hizmet ile yaşadığı deneyimi ölçerek problemli alanları tespit edebilir ve bu alanları geliştirerek müşteri sadakatini artırabilirler. Ayrıca, yüksek bir NPS değeri, işletmenin daha fazla müşteri kazanmasına ve dolayısıyla gelirlerini artırmasına doğrudan katkı sağlar. NPS'in sağladığı geri bildirimler sayesinde işletmeler, müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak pazarda rekabet avantajı kazanabilirler.

NPS (Net Promoter Score) Nerelerde Kullanılır?

• Müşteri Hizmetleri: NPS müşteri hizmetleri performansını değerlendirmek için kullanılabilir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle olan etkileşimlerini ve sağladıkları memnuniyeti ölçümlemek için bu metrikten yararlanılır.
• Pazarlama Stratejileri: NPS, pazarlama kampanyalarının etkinliğini ölçmek için kullanılabilir. Olumlu geri bildirimler pazarlama stratejilerinin ne kadar etkili olduğunu gösterebilirken, olumsuz geri bildirimler geliştirilmesi gereken alanları işaret eder.
• Ürün Geliştirme: Ürün geliştirme sürecinde NPS, hangi özelliklerin müşteri memnuniyetini artırdığını anlamak için kullanılabilir. Müşterilerden gelen geri bildirimler sayesinde ürünün hangi alanlarda iyileştirilmesi gerektiği belirlenebilir.

NPS (Net Promoter Score) ile İlişkili Terimler

• Müşteri Sadakati: Müşterilerin bir markaya veya işletmeye olan bağlılığıdır ve NPS ile doğrudan bağlantılıdır.
• Müşteri Memnuniyeti: Müşterilerin bir ürün veya hizmetten genel olarak ne kadar memnun kaldıklarını ifade eder ve NPS ölçümlerinde sıkça değerlendirilir.
• Müşteri Deneyimi (CX): Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde doğrudan etkisi olan bir faktördür ve NPS ölçümleriyle bağlantılıdır.

NPS (Net Promoter Score) için Örnek Senaryo

Bir e-ticaret şirketi olan XYZ, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için NPS (Net Promoter Score) kullanmaya karar verir. Yüzlerce müşterisine e-posta yoluyla bir anket gönderir ve onlardan alışveriş deneyimlerine dair geri bildirimleri toplar. Elde edilen sonuçlar analiz edildiğinde, "Detractor" olarak sınıflandırılan müşterilerin çoğunun kargo süresinden memnun olmadığı görülür. XYZ, lojistik süreçlerini gözden geçirerek kargo sürelerini kısaltır ve bunu takip eden ayda yeniden bir NPS anketi gerçekleştirir. Bu kez, "Promoter" oranının arttığını ve genel müşteri memnuniyetinin yükseldiğini gözlemleyen XYZ, stratejilerinin işe yaradığını tespit eder.